Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими Анна Иванова Часто продажи сравнивают со спортом, и в этом есть своя логика -- продажи похожи на увлекательную игру, в которой успех зависит от тренированности и упорства игроков, а также зачастую от слаженности работы всей команды. Но иногда и негативные явления, свойственные спорту, мы обнаруживаем в отделах продаж. Так, многие руководители мечтают лишь о том, чтобы найти "звезд", которые будут "забивать голы", т.е. выполнять и перевыполнять планы продаж, переманивают их или "покупают", как именитых спортсменов, предлагая прекрасные бонусные схемы и компенсационные пакеты. При этом отходят на второй план такие важные факторы, как регулярные тренировки (обучение), самомотивация и желание продавца повышать свою квалификацию, а не только "почивать на лаврах". Современные методы управления персоналом позволяют выделять те профессиональные и личные качества, которые обеспечивают успех в работе продавца. Сотрудники с такими качествами будут не просто хорошо работать, но и имеют все шансы стать суперзвездами продаж. Путь к построению звездной команды начинается с отбора тех, кто будет осуществлять продажи. Многие работодатели сталкиваются с трудностями на этапе отбора, пытаясь совместить соискателей и требования к должности. Единственная цель оценки кандидата состоит в том, чтобы с достаточной степенью вероятности еще до принятия его на работу предсказать, как он будет ее выполнять. Однако отбор персонала в наше время требует большего, чем простое отсеивание - лучший продавец для одной компании, продукта или услуги может оказаться кошмаром для другой. Поэтому сначала надо ответить себе на вопрос: что значит быть успешным продавцом в вашей компании? Факторами успеха в одной компании могут быть навыки эффективного принятия решения, межличностного общения, энтузиазм. А в другой компании это могут быть способность самостоятельно работать в условиях неопределенности, настойчивость, терпимость к отказам и агрессии. Соединяя эти факторы с содержанием работы продавца, мы приходим к необходимости ответить на ряд важных вопросов. И первый из них - могут ли они продавать? Многие кандидаты в продавцы легко перечисляют все эффективные способы закрытия сделок, но на деле оказываются недостаточно настойчивы и коммуникабельны, чтобы добиваться успеха. К сожалению, знание продаж, хотя и важно, но еще не гарантирует успех, когда другие компетенции не принимаются во внимание. Следующий вопрос, на который необходимо ответить - как они будут продавать? Будут ли они действовать последовательно и неутомимо, определяя потенциальных клиентов, вступая с ними в контакт, заключая сделки и отслеживая дальнейшие продажи? Или малейшая неудача, отказ или грубость будут надолго выбивать их из колеи? Нашим поведением движут наши ценности. Поэтому ключевые ценности человека будут всегда определять, станет ли этот человек преуспевающим продавцом или нет. Когда вы измеряете ценности, вы ищете то, что мотивирует человека, что им движет. Следует заметить, что деньги сами по себе не являются движущим фактором. Достижение определенного уровня жизни, в соответствии с ключевыми ценностями, о которых пойдет речь ниже, может мотивировать человека. Но если этот уровень комфорта достигнут, и ничто больше не движет, то тогда деньги перестают быть успешным мотиватором. Попробуем сейчас выделить несколько, на наш взгляд, важных для продавцов ценностей, обозначив также проявления в поведении, которые позволяют сделать относительно предсказуемый вывод о потенциальной успешности кандидата в продавцы. Стремление к знаниям. Чем выше этот показатель у человека, тем больше внимания он уделяет обучению. Продавцы, предлагающие высокотехнологичные, сложные в производстве товары должны иметь высокий балл в этой сфере; успешные продавцы в других областях должны иметь как минимум средний уровень. Те, кто имеет низкий балл в этой области, вряд ли сможет работать со сложными продуктами или продвигать новые, нестандартные решения в условиях жесткой конкуренции. Продавцы со слабым стремлением к новым знаниям могут продавать в основном нетехнологичные продукты или предметы первой необходимости (да и то в такой ситуации, где от продавца требуется не собственно продажа, а лишь оформление покупки). О высоком значении этого фактора свидетельствует то, что во время интервью кандидат проявляет высокую активность, задавая вопросы о характеристиках продукта, способах продвижения. Если кандидат задает мало вопросов или вообще воздерживается от них, это обычно признак того, что он не имеет достаточной мотивации к обучению. Результат как ценность, прагматизм. Эта ценность свидетельствует о потребности человека получать отдачу на вложенные ресурсы - независимо от того, выражена ли эта инвестиция в деньгах, затратах времени, усилий или энергии. Чем выше значение этого фактора, тем меньше вероятность того, что он будет делать скидки или уступать позиции безвозмездно. Суперзвезды продаж имеют высокие баллы в этой области. Они защищают свое время и обычно неохотно тратят свои усилия на клиентов, которые не собираются у них покупать. Они движимы стремлением достичь успеха, и сами создают успех. Вы можете распознать таких продавцов, когда они будут задавать вопросы о компенсационном пакете и настойчиво интересоваться тем, что именно от них будет требоваться для достижения конкретной цели. Красота вещей, эстетика. Эти ценности отражают стремление человека искать гармонию, красоту форм. Это особо значимо для художников, пластических хирургов, архитекторов, дизайнеров и других специалистов, создающих красивые вещи. Многие продавцы не уделяют внимания красоте, но достигают при этом высоких показателей в продажах. Возможное исключение --это продавцы, занимающиеся продажей имиджевых продуктов (ювелирных украшений, загородной недвижимости или предметов декора). Отношения, ориентация на людей. Ценность человеческих отношений отражает потребность служить другим. Здесь следует искать человека со средним значением - без крайних проявлений. Чрезвычайно послушный человек не станет лучшим переговорщиком в мире. А тот, кто совсем не ценит отношения, может быть неуступчив и даже агрессивен. Любой соискатель, который в ходе интервью проявляет себя либо слишком услужливым, либо излишне доминантным, может представлять слишком большой риск. Нужный кандидат, напротив, знает, как сохранять баланс между отношениями и результатами и как добиваться своих целей без ущерба для окружающих. Свобода, индивидуальность . Эти ценности отражают степень убежденности человека в том, что он является творцом своей собственной судьбы - так же, как и судьбы других. Суперзвезды продаж имеют тенденцию к высоким и очень высоким баллам в этой области. Успешные продавцы хотят сами определять условия игры; они больше любят проявлять собственную инициативу, чем анализировать чужие инициативы. Соответственно нужно "держать ухо востро" во время собеседования с продавцами, ища признаки фатализма или описания ситуаций, неудачу в которых соискатель приписывает тяжелым обстоятельствам (например, ухудшению ситуации на рынке), плохому отношению окружающих и другим факторам вне собственного контроля. Потенциальные звезды признают, что их собственный успех зависит от их способности помогать другим - фактор, который они сами контролируют. Следует также иметь в виду, что слишком существенная выраженность индивидуализма может быть свидетельством эгоизма и навязчивой идеи власти над другими. Стабильность, ценность традиций. Эти ценности характеризуют потребность следовать определенной системе убеждений или личной философии. Если продавец, которого вы интервьюируете, выказывает признаки сильной веры в определенную систему ценностей или "религию", когда речь идет о продаже клиентам, и эта система ценностей отличается от вашей или вашей компании - будьте бдительны! Этот продавец не только может вступить в конфликт с существующими в компании процедурами, но и начнет пытаться учить других "как правильно жить". По общему правилу продавцы, которые выказывают довольно низкую приверженность к традиционным ценностям, становятся лучшими на рынке. Они не привязываются к одному способу продажи или каналу сбыта. Они гибки и открыты к поиску новых и лучших альтернатив. От разговора о ценностях, которые лежат в основе мотивации продавцов, побуждающей их достигать всё большего успеха, перейдём теперь к обсуждению качеств, которые отличают отличных, "звездных" продавцов от всех прочих, чтобы иметь возможность именно их выделять на собеседовании среди других претендентов. Проводя уже в течение нескольких лет обучение специалистов по продажам навыкам продаж и работы с клиентами, а также специалистов по подбору персонала навыкам проведения интервью и диагностики профессиональных и личностных качеств, я уже примерно представляю себе, каков должен быть "портрет" продавца-звезды. Не просто хорошего продавца, а лучшего из лучших. Идея нанять продавца-звезду рано или поздно посещает каждого руководителя отдела продаж. Однако, к сожалению, правило Парето действует и в отношении продавцов. Правило гласит, что 20% ваших продавцов дают 80% объема продаж. То есть лишь каждый пятый является "хорошим" продавцом. Отсюда следует вопрос: "Есть ли возможность "вычислять" эти 20% в ходе интервью при отборе на работу?" Есть ли такое качество или комбинация качеств, которыми обладает каждый выдающийся продавец, независимо от отрасли и продукта? Анализируя собственный опыт по отбору и обучению десятков и сотен потенциальных и действующих продавцов, работая вместе с ними бок о бок, я делаю вывод, что такие качества есть. Вот шесть качеств, которые отличают наиболее успешных, суперпродуктивных продавцов от всех остальных. Первое качество -- это СПОСОБНОСТЬ ВЫЗЫВАТЬ ДОВЕРИЕ к своей личности. Наверное, вас удивляет, почему именно это качество. Действительно, способность вызывать доверие, проявляющаяся в силе и цельности характера, честности и надежности -- первое качество, которое нам нужно искать в продавцах. С незапамятных времен люди предпочитают иметь дело с честными и надежными деловыми партнерами. Представьте себя на месте потенциального клиента или вспомните ситуацию, когда вы покупали, а не продавали. Ценили ли вы тогда честность продавца? Ищете ли вы для себя поставщика, к которому будете испытывать доверие? Напористые продавцы, страховые агенты умеют заключать сделки. Но то качество, которое позволяет заключать повторные сделки, строить долговременные отношения с клиентами -- это доверие к продавцу и уже через это -- к компании и товару, предлагаемому компанией. Есть и еще одно немаловажное обстоятельство -- нанимая честного сотрудника, вы как руководитель тоже можете быть уверены, что не только с клиентами, от которых зависит бизнес компании, но и с вами как работодателем будут обходиться так же честно. В наше сложное время, когда конкурентные преимущества компании часто находятся лишь в головах ее сотрудников, уверенность в их честности и надежности есть огромный фактор успеха. Второе качество -- это высокий уровень ЭНЕРГИИ, АКТИВНОСТЬ. Продажи -- это арифметика. Чем больше контактов с потенциальными клиентами, чем больше звонков -- тем больше продаж. Каждый продавец должен "обойти" или обзвонить определенное количество клиентов, чтобы продать хотя бы одному. Таким образом, количество затрачиваемых на продажу усилий имеет большое значение. Следовательно, из двух продавцов с равными навыками, опытом, интеллектом, знаниями о продаваемых продуктах более успешным будет тот, кто более упорен, у кого остается больше сил на "лишний" звонок или визит к клиенту. Энергичность можно заметить невооруженным глазом, а можно просто подсчитать -- например, сколько времени успешный продавец тратит на звонок клиенту, который заканчивается сделкой? Сколько таких звонков он делает в час/в день? Сколько времени у него уходит на то, чтобы придти в себя после неудачного звонка или визита? Как правило, менее успешные продавцы всегда ищут оправдания своим неудачам: "он (клиент) из меня всю кровь выпил, а так ничего и не подписал!", "на складе нет того, что нужно клиенту -- что же мне теперь делать?" Энергичность и упорство в достижении результата заменить просто нечем, да и научить этому невозможно. Конечно, человек с высоким уровнем энергии может тратить эту энергию не только на работу. Но это уже задача непосредственного руководителя помочь ему (а главным образом себе) применить эту энергию на интересы дела. Третье качество выдающегося продавца -- это способность и желание УЧИТЬСЯ. Конечно, здесь речь не идет о регулярном образовании, которое мы получаем в школе, вузе. Здесь речь о том, что способность учиться -- это способность оценивать ситуацию и затем изменять или исправлять свое поведение для достижения результата. Современное бизнес-окружение предполагает постоянные изменения в поведении в нескольких областях сразу. Во-первых, это навыки продаж. Однажды заученные приемы и технологии продаж со временем устаревают и должны обновляться полностью каждые пять лет. Наиболее успешные продавцы, причем такие, которые признаны самыми лучшими в профессии, тратят не менее двух недель в год на совершенствование своих навыков продаж. Во-вторых, это знание продукта. В любой отрасли технологии развиваются быстро, регулярно появляются новые технологии и продукты, которые необходимо изучать. В-третьих, и это самое важное -- продавец должен учиться изменять свое поведение в соответствии с потребностями, поведением и психологическими особенностями клиентов. Золотое правило ("поступай с другими так как хочешь, чтобы поступали с тобой") действует и в продажах. Это правило требует повышенной восприимчивости, умения различать тонкие сигналы в речи и поведении других людей, мгновенно и точно оценивать ситуацию и корректировать свое поведение, не повторяя прошлых ошибок. Четвертое качество продавца-звезды -- это умение строить позитивные деловые ОТНОШЕНИЯ. Успешный продавец умеет быстро выстраивать доверительные отношения с людьми разного типа. Это умение требует от него эмпатии, способности слушать, восприимчивости и способности изменяться и подстраиваться. Это продолжение предыдущего качества, т.к. навык построения отношений невозможен без способности и желания учиться и изменяться. Если потенциальный продавец, пришедший к вам на собеседование, слишком часто перебивает вас, невнимательно слушает или настаивает на своем, не обращая внимания на ваши аргументы, то будьте бдительны! Подобную манеру поведения он может избрать и по отношению к вашим клиентам. Напротив, у наиболее успешных продавцов навык построения отношений выражается в том, что многие деловые контакты перерастают в многолетнюю дружбу; они умеют продемонстрировать людям, что они им интересны и значимы. Пятое качество -- это ОБРАЗ успешного себя. Психологи уже давно установили, что люди дорастают до своих представлений о себе и могут достичь того образа, о котором мечтают, но не более того. Почему некоторые люди достигают умопомрачительного успеха, а некоторые, обладая такими же, а зачастую и большими способностями и возможностями, терпят в жизни неудачу? Ответ прост -- когда-то, чаще в детстве, они создали образ неуспешного себя и убедили всех и себя в том числе, что они некомпетентны, неспособны, никчемны. Это видение себя накладывает отпечаток на всё их поведение, становясь самореализующимся отрицательным пророчеством. Подобных примеров можно было бы привести немало. Так же, как и противоположных им, выдающихся примеров человеческих достижений. Но ясно одно -- у всех успешных и суперуспешных продавцов без исключения был свой собственный успешный образ себя, к которому они стремились. Изменить негативный образ вполне возможно, но это тяжелая внутренняя работа. Если вы -- менеджер, который ищет продавцов в свою команду, то вам следует искать тех продавцов, чей образ себя уже позитивен и адекватен профессиональным амбициям, чем взяться за неблагоприятный труд лепить нужного специалиста "из того что было". Наконец, шестое качество выдающихся продавцов, и его наиболее трудно "вычислить", заметить и отследить, но без которого остальные качества не могут быть развиты оптимально -- это МОТИВАЦИЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА. Мотивация -- это внутренний мотор, который заставляет нас предпринимать те или иные действия в жизни (либо не предпринимать, что тоже требует усилий). Компании тратят значительные средства, чтобы мотивировать своих продавцов работать лучше и продуктивнее. Кроме окладов и процентов продавцам предлагают бонусы, страховки, акции, доли прибыли, бесплатные машины, поездки и другие средства "внешней" мотивации. Эти внешние средства предназначены для того, чтобы запустить внутреннюю мотивацию человека, поэтому работают в каждом случае по-разному, с неодинаковым эффектом. Но не такая мотивация является фактором успеха выдающихся продавцов. Для них, как оказалось, почти неважно наличие или отсутствие этих внешних средств мотивации. Их внутренняя мотивация к успеху (мотивация достижения), которая заставляет их вставать раньше, оставаться на работе позже и делать больше звонков, в выходные торопиться на тренинг и покупать последние книжные новинки -- это их внутреннее, персональное стремление к успеху, желание преуспеть, выделиться, прославиться. То, что объединяет их -- это внутренний голод успеха, утолить который может только сам успех. И этот внутренний мотор работает сам по себе, а не потому, что выдали зарплату, и если эта внутренняя мотивация в человеке есть, то он непременно достигнет успеха. К сожалению, в подтверждение правила Парето, таких людей бывает не более 20%. А теперь помножьте эту внутреннюю мотивацию к успеху со способностью учиться, успешным образом себя, высокой энергичностью, честностью и добавьте сюда способность строить крепкие деловые отношения, а также систему поддерживающих ценностей, и вы получите все необходимые ингредиенты для рождения суперзвезды.
Источник Статья добавлена Клим
06.04.2009 12:00