Этот сайт использует "cookies", условия их использования смотрите в Правилах пользования сайтом. Условия обработки данных посетителей сайта и условия их защиты смотрите в Политике конфиденциальности. Если Вы продолжаете пользоваться сайтом, тем самым Вы даете согласие на обработку данных на указанных выше условиях.
Григорий Кунис, iGooods: «По итогам года выручка вырастет в четыре раза»
#1
Рынок доставки становится все сложнее – выходят новые игроки, федеральные сети создают свои сервисы, конкуренция усиливается. Основатель iGooods Григорий Кунис в интервью #ПрактикаDays рассказал, как сервис планирует отстраиваться от конкурентов, какие уроки преподала пандемия и когда намечается выход в Европу.
– Карантин мог стать временем для триумфа сервисов доставки. Очевидно, что все игроки рынка рассчитывали вырасти в 2020 году, но вряд ли кто-то мог представить, каким рост окажется в реальности. Расскажите, насколько вы приросли в пандемию, каким был спрос и как удавалось с ним справляться?
– Конечно, сервис сильно вырос в пандемию. Основная проблема рынка е-grocery – вовлечение клиента в онлайн-канал, так вот, карантин безумно помог этому процессу, все покупатели вынуждены были перебороть себя и сделать действие, на которое не решались долгое время, – заказать продукты в интернете. И все заказы разом свалились на сервисы доставки, включая iGooods. Нашей основной задачей было приспособить свои ресурсы к гигантскому спросу, который на нас обрушился, поэтому мы росли настолько быстро, насколько могли. В пике доросли до 9, 5 тыс. заказов в день, притом что до пандемии было 3, 5 тыс. заказов.
Конечно же, мы не смогли удовлетворить весь спрос: пиковый спрос в Москве превышал наши физические возможности доставки почти в 20 раз.
Думаю, полмиллиона заказчиков мы потеряли. Жаль не только то, что мы упустили свою долю рынка, но и то, что в глазах покупателей iGooods оказался плохим сервисом, предлагавшим доставку продуктов через 7–10 дней. Осознавать это безумно больно.
– В марте вы заявляли, что намерены увеличить штат линейного персонала – курьеров и закупщиков – в два с половиной раза, насколько быстро удалось справиться с этой задачей?
– Задачу выполнили, набрали 2 тыс. человек, но не за неделю, как было нужно, а за 6–8 недель. Нарастить численность в два–три раза за очень короткий промежуток времени непросто. Недостаточно пригласить людей, надо обучить, адаптировать, управлять ими. Эти задачи приходилось решать с колес. Я никогда в жизни столько не работал, вся команда трудилась по 14 часов в сутки, чтобы справиться с таким потоком нанимаемого персонала.
При этом основные сложности были не с курьерами, их довольно легко ввести в процесс, а с персональными закупщиками – сборщиками заказов. Эти люди ответственны за сервис, должны уметь собрать заказ с полок, отобрать, как для себя, лучшие продукты. Если необходима замена, поработать с этой проблемой и сделать так, чтобы клиент получил все, что хотел. Это сложная задача. До пандемии мы обучали персональных закупщиков пять дней в тренинговом центре, чтобы обеспечить качественный сервис. Тренинговый центр мог выпускать 20–50 человек в неделю, а в пандемию требовалось выпускать 500 человек в неделю. Пришлось перестроить систему обучения так, чтобы за два дня научить человека самостоятельно работать.
В итоге удалось выстроить системы рекрутинга, обучения, адаптации и управления. Теперь мы умеем вводить людей в процесс быстро и качественно, а значит, можем очень быстро масштабироваться.
– Понятно, что весной онлайн вырос, потом последовал отскок. Как изменился спрос к концу лета?
– Пик был в мае, потом спрос начал падать, основная клиентская база – женщины с детьми – стала активно перемещаться за город. Снижение продаж традиционно происходит каждое лето, в этом году добавился еще один фактор: люди настолько устали от сидения дома, что с радостью кинулись в офлайн-магазины. Сейчас доставляем порядка 4–5 тыс. заказов в день.
– Как приросли от года к году?
– В августе 2020-го по отношению к августу 2019 года выросли в три раза – по количеству заказов и в четыре раза – по товарообороту в деньгах, потому что средний чек сильно вырос.
Существенно расширилась география – если до пандемии доставка осуществлялась в восемь городов, то сейчас уже в тридцать четыре. Научились запускать сервис в онлайне, без физической команды запуска. Открывались по схеме франшизы, сначала обучали партнеров, а потом помогали им обучать новую команду.
– Каков ваш прогноз роста к концу 2020 года? Останется онлайн таким же необходимым или все вернутся к прежним привычкам и рост будет постепенным?
– Фундаментально ничего не изменилось: люди имеют многолетние привычки, многие любят ходить в магазины. Но появилось много людей с положительным опытом онлайн-заказа, понимающих его ценность. Онлайн не может полностью удовлетворить все запросы, мы можем претендовать на 50, ну на 80% бюджета, но вряд ли – на 100%.
Сервис iGooods всегда рос быстро, но в этом году прирастет гораздо больше, чем в предыдущий. Если по итогам 2019 года выручка составляла 2, 68 млрд руб, то по итогам 2020 года дорастет до 12 млрд руб.
– В прошлом году в ваш бизнес вошел маркетплейс Jomm, приобретя 10% компании iGooods за 325 млн руб. Как участие нового акционера сказалось на развитии?
– Эффект Jomm пока очень маленький. Заказы из Jomm составляют всего лишь 1–2% нашего оборота, а мы рассчитывали на гораздо больший объем. Поясню, почему так получилось. В сервисе доставки продуктов есть такая особенность – необходимо дать возможность клиенту увеличить стоимость заказа уже в процессе сборки из-за весовых продуктов. Все платежные системы маркетплейсов действуют так – принимают заказ и фиксируют цену. Потом эту цену можно уменьшить, но почти никто не умеет ее увеличивать. Для iGooods это необходимое условие работы. Например, человек сделал заказ – филе идейки. Стандартный вес упаковки, допустим, 600 г, но в жизни ровного веса не бывает, поэтому если мы не умеем увеличивать стоимость корзины в процессе сборки, вынуждены сказать клиенту – индейка есть, но мы ее в корзину не положим: она весит 650 г, мы с вас взяли за 600 г, и списать больше денег платежная система нам не позволяет. Это реально сложная история, которую нам удалось внедрить, но у Jomm этого сервиса не было, и они решили эту проблему только к пандемии. К марту у них все было готово, но в это время мы уже стали «узким горлом» – не имели возможности обеспечить нормальный сервис, доставляли продукты только через неделю, поэтому Jomm не мог пригласить к нам своих клиентов.
Пришлось заморозить всю систему и начать раскатывать только тогда, когда мы смогли вернуться к нормальному уровню сервиса – доставка за 2–3 часа, а это произошло в июне. Решили запустить маркетинговую кампания через Jomm в сентябре 2020 года. У маркетплейса Jomm гигантская аудитория – порядка 10 млн пользователей в месяц. Раскатав сервис на эту аудиторию, мы сможем сильно прирасти. Планируем сотрудничать не только с Jomm и сейчас готовимся к запуску других коллаборацийИсточник
Статья добавлена superbiznes 20.08.2020 21:26
– Карантин мог стать временем для триумфа сервисов доставки. Очевидно, что все игроки рынка рассчитывали вырасти в 2020 году, но вряд ли кто-то мог представить, каким рост окажется в реальности. Расскажите, насколько вы приросли в пандемию, каким был спрос и как удавалось с ним справляться?
– Конечно, сервис сильно вырос в пандемию. Основная проблема рынка е-grocery – вовлечение клиента в онлайн-канал, так вот, карантин безумно помог этому процессу, все покупатели вынуждены были перебороть себя и сделать действие, на которое не решались долгое время, – заказать продукты в интернете. И все заказы разом свалились на сервисы доставки, включая iGooods. Нашей основной задачей было приспособить свои ресурсы к гигантскому спросу, который на нас обрушился, поэтому мы росли настолько быстро, насколько могли. В пике доросли до 9, 5 тыс. заказов в день, притом что до пандемии было 3, 5 тыс. заказов.
Конечно же, мы не смогли удовлетворить весь спрос: пиковый спрос в Москве превышал наши физические возможности доставки почти в 20 раз.
Думаю, полмиллиона заказчиков мы потеряли. Жаль не только то, что мы упустили свою долю рынка, но и то, что в глазах покупателей iGooods оказался плохим сервисом, предлагавшим доставку продуктов через 7–10 дней. Осознавать это безумно больно.
– В марте вы заявляли, что намерены увеличить штат линейного персонала – курьеров и закупщиков – в два с половиной раза, насколько быстро удалось справиться с этой задачей?
– Задачу выполнили, набрали 2 тыс. человек, но не за неделю, как было нужно, а за 6–8 недель. Нарастить численность в два–три раза за очень короткий промежуток времени непросто. Недостаточно пригласить людей, надо обучить, адаптировать, управлять ими. Эти задачи приходилось решать с колес. Я никогда в жизни столько не работал, вся команда трудилась по 14 часов в сутки, чтобы справиться с таким потоком нанимаемого персонала.
При этом основные сложности были не с курьерами, их довольно легко ввести в процесс, а с персональными закупщиками – сборщиками заказов. Эти люди ответственны за сервис, должны уметь собрать заказ с полок, отобрать, как для себя, лучшие продукты. Если необходима замена, поработать с этой проблемой и сделать так, чтобы клиент получил все, что хотел. Это сложная задача. До пандемии мы обучали персональных закупщиков пять дней в тренинговом центре, чтобы обеспечить качественный сервис. Тренинговый центр мог выпускать 20–50 человек в неделю, а в пандемию требовалось выпускать 500 человек в неделю. Пришлось перестроить систему обучения так, чтобы за два дня научить человека самостоятельно работать.
В итоге удалось выстроить системы рекрутинга, обучения, адаптации и управления. Теперь мы умеем вводить людей в процесс быстро и качественно, а значит, можем очень быстро масштабироваться.
– Понятно, что весной онлайн вырос, потом последовал отскок. Как изменился спрос к концу лета?
– Пик был в мае, потом спрос начал падать, основная клиентская база – женщины с детьми – стала активно перемещаться за город. Снижение продаж традиционно происходит каждое лето, в этом году добавился еще один фактор: люди настолько устали от сидения дома, что с радостью кинулись в офлайн-магазины. Сейчас доставляем порядка 4–5 тыс. заказов в день.
– Как приросли от года к году?
– В августе 2020-го по отношению к августу 2019 года выросли в три раза – по количеству заказов и в четыре раза – по товарообороту в деньгах, потому что средний чек сильно вырос.
Существенно расширилась география – если до пандемии доставка осуществлялась в восемь городов, то сейчас уже в тридцать четыре. Научились запускать сервис в онлайне, без физической команды запуска. Открывались по схеме франшизы, сначала обучали партнеров, а потом помогали им обучать новую команду.
– Каков ваш прогноз роста к концу 2020 года? Останется онлайн таким же необходимым или все вернутся к прежним привычкам и рост будет постепенным?
– Фундаментально ничего не изменилось: люди имеют многолетние привычки, многие любят ходить в магазины. Но появилось много людей с положительным опытом онлайн-заказа, понимающих его ценность. Онлайн не может полностью удовлетворить все запросы, мы можем претендовать на 50, ну на 80% бюджета, но вряд ли – на 100%.
Сервис iGooods всегда рос быстро, но в этом году прирастет гораздо больше, чем в предыдущий. Если по итогам 2019 года выручка составляла 2, 68 млрд руб, то по итогам 2020 года дорастет до 12 млрд руб.
– В прошлом году в ваш бизнес вошел маркетплейс Jomm, приобретя 10% компании iGooods за 325 млн руб. Как участие нового акционера сказалось на развитии?
– Эффект Jomm пока очень маленький. Заказы из Jomm составляют всего лишь 1–2% нашего оборота, а мы рассчитывали на гораздо больший объем. Поясню, почему так получилось. В сервисе доставки продуктов есть такая особенность – необходимо дать возможность клиенту увеличить стоимость заказа уже в процессе сборки из-за весовых продуктов. Все платежные системы маркетплейсов действуют так – принимают заказ и фиксируют цену. Потом эту цену можно уменьшить, но почти никто не умеет ее увеличивать. Для iGooods это необходимое условие работы. Например, человек сделал заказ – филе идейки. Стандартный вес упаковки, допустим, 600 г, но в жизни ровного веса не бывает, поэтому если мы не умеем увеличивать стоимость корзины в процессе сборки, вынуждены сказать клиенту – индейка есть, но мы ее в корзину не положим: она весит 650 г, мы с вас взяли за 600 г, и списать больше денег платежная система нам не позволяет. Это реально сложная история, которую нам удалось внедрить, но у Jomm этого сервиса не было, и они решили эту проблему только к пандемии. К марту у них все было готово, но в это время мы уже стали «узким горлом» – не имели возможности обеспечить нормальный сервис, доставляли продукты только через неделю, поэтому Jomm не мог пригласить к нам своих клиентов.
Пришлось заморозить всю систему и начать раскатывать только тогда, когда мы смогли вернуться к нормальному уровню сервиса – доставка за 2–3 часа, а это произошло в июне. Решили запустить маркетинговую кампания через Jomm в сентябре 2020 года. У маркетплейса Jomm гигантская аудитория – порядка 10 млн пользователей в месяц. Раскатав сервис на эту аудиторию, мы сможем сильно прирасти. Планируем сотрудничать не только с Jomm и сейчас готовимся к запуску других коллаборацийИсточник Статья добавлена superbiznes
20.08.2020 21:26