Ретейл будущего представляют как пространство, пронизанное автоматизацией и технологиями искусственного интеллекта. И модели, объединяющие онлайн- и офлайн-опыт, внедряются уже сегодня. Торговая сеть «Пятёрочка» в конце июня открыла в Москве экспериментальный магазин, работающий в формате фиджитал*. Журналистов и блогеров пригласили протестировать систему покупок без консультантов и кассиров.

Даже по дизайну новая «Пятёрочка» отличается от привычных — к традиционному зеленому цвету добавился синий. Таким способом компания решила подчеркнуть ее технологичность. «Мы открываем пилотный магазин, формат которого продиктован сегментированием аудитории и рассчитан на то, чтобы завоевать большее расположение молодежи, не теряя при этом остальных клиентов», — представил проект Михаил Ярцев, управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский опыт Х5». На стеллажах в торговом зале здесь выложены товары первой необходимости, а полный ассортимент доступен онлайн: заказ можно сделать заранее или прямо на месте — через семь минут (плановое время сбора) его вынесут покупателю. При входе в магазин установлены четыре больших сенсорных экрана, на которых после авторизации через QR-код или карту лояльности перед покупателем открывается практически «бесконечная полка» — каталог всех товаров, хранящихся в закрытой части магазина (дарксторе). Карты и талоны с QR-кодом оформляются рядом — в электронных киосках наподобие тех, что встречаются в общепите или МФЦ. По словам Ярцева, все эти системы — собственная разработка Х5.

Ассортимент больше, персонала меньше

Оформление покупок здесь радикально отличается от простой прокрутки каталога и нажатия на виртуальные кнопки. «Когда мы авторизуемся, система предлагает пройти опрос, это элемент геймификации*** клиентского пути, чтобы у нас была возможность предложить ему релевантные товары», — рассказала гостям руководитель управления концепта торговой сети «Пятёрочка» Виктория Трепакова. Вопросов всего два: какое настроение и как планируем провести день. На основе ответов формируются и «выплывают» на экране персонализированные товарные предложения и рецепты. Когда заказ оформлен, ему присваивается номер, который покупатель видит на табло, расположенных в зоне кафе и выдачи товаров. Внутри магазина размещены экраны, на которые транслируются процессы, происходящие в дарксторе.

«Задача, которую мы не можем решить в традиционной рознице, — это порекомендовать товар и сделать допродажу в тот момент, когда человек еще не пришел на кассу. Здесь же весь клиентский путь пронизан рекомендациями, в том числе на основе знания о клиенте», — пояснил Михаил Ярцев. По его словам, корзина тех, кто покупает в онлайне, больше, чем у тех, кто покупает в офлайн-магазинах, и онлайн-покупатели хорошо откликаются на рекомендации. Сценарий покупок в магазине нового формата задуман оказаться посередине между офлайном и онлайном. На всех этапах клиенту предлагают что-то дополнительное с помощью алгоритмов искусственного интеллекта, планшеты для дозаказа расположены на всем клиентском пути. Ярцев подчеркивает, что на экранах при оформлении заказа не будут выводиться персональные данные или история покупок, чтобы не нарушать приватность покупателя.

Небольшие планшеты, помимо доступа к каталогам, предлагают также рекомендательный функционал для выбора алкоголя (фактически это цифровой сомелье) и разнообразные рецепты и идеи для готовки. Пока клиент ждет свой заказ, в зоне шоурума ему доступны полки со свежими товарами: это фрукты и овощи, молочная и мясная продукция, хлебобулочные изделия, ряд снеков и сладостей, алкогольная продукция, вода. Расширенная зона кафе оснащена микроволновкой, столиками, розетками и разъемами для зарядки гаджетов и Wi-Fi. «Поскольку готовая еда — это очень востребованная категория, то в кафе увеличен ассортимент за счет горячей пиццы, бургеров, хот-догов, которые также пользуются популярностью в доставке», — отметила Виктория Трепакова. Все ценники в магазине электронные, что нивелирует вероятность неактуальной цены. На некоторых полках электронные ценники представлены в виде единого узкого табло, которое, помимо цены, демонстрирует и рекламу товаров. Все зоны магазина оборудованы датчиками, позволяющими оценивать взаимодействие клиента с планшетами, электронными ценниками и пространством магазина в целом. Полученные данные помогают оптимизировать процессы в шоуруме.

В зоне выдачи работает сотрудник магазина — ассистент, передающий собранные заказы клиентам. С внутренней стороны зона выдачи оборудована холодильниками, где уже собранные товары не успевают нагреться. Справа от зоны выдачи есть еще два больших экрана для оформления заказов, аналогичные тем, что расположены у входа. Оплата полученного заказа происходит на кассе самообслуживания по QR-коду, который покупатель получил при оформлении заказа. Одна из касс оборудована приемником наличных денег.

Благодаря иному сценарию потребления и даркстору на той же площади, что и в обычной «Пятёрочке», находится больше товаров: ассортимент не только шире в целом — в некоторых категориях он более глубокий. Пропорция «торговый зал / хранение» в новом формате перевернулась: 30% общей площади занимает шоурум, а 70% — склад. Это позволило переструктурировать рабочие задачи и нагрузку на персонал. Как следствие — для обслуживания магазина теперь нужно меньше сотрудников.

Фиджитал в перспективе

«Мы намерены максимально оцифровать клиентскую базу, построить технологичный бизнес и стать самым успешным омниканальным ретейлом в мире, — поделился планами Михаил Ярцев. — Ключевая суть новой концепции в том, что мы хотим фундаментально изменить клиентский опыт, при котором человек захочет достать смартфон при входе в магазин и до начала покупок, а не в конце, как это происходит сейчас, когда покупатель достает телефон, чтобы применить карту лояльности для расчета скидок и акций».

База данных программы лояльности хранит всю историю покупок и потребительские предпочтения, поэтому система может порекомендовать новинки или товары, о наличии которых в магазине клиент пока не знает, поскольку или не заметил на полке или в каталоге. Таким образом, процесс создания заказа будет начинаться уже со смартфона. «Это позволяет нам позаботиться о решении задач, которые ставит перед собой клиент, о его выгоде», — подчеркнул Ярцев.

Мнения первых клиентов фиджитал-«Пятёрочки» оказались разноречивыми. «На мой взгляд, ты либо покупаешь онлайн и тогда получаешь доставку, либо, если ты пришел в магазин, то рассчитываешь видеть все товары своими глазами», — высказался один из них. «Все шикарно, получил заказ быстро, оформив его на месте», — поделился впечатлениями другой. Это неудивительно: опыт внедрения любых инноваций показывает: требуется некоторое время, чтобы потребители их оценили, а разработчики — благодаря обратной связи «докрутили».

По словам Ярцева, компания оценит результаты работы магазина будущего (именно такое позиционирование вписано в вывеску новой «Пятёрочки») и на их основании будет рассматривать возможность открыть еще несколько подобных магазинов в пилотном формате в разных локациях. Но в Х5 уже прорабатывают решение, которое позволит рассчитываться за товары сразу с помощью программы лояльности (через личный кабинет).

На начальном этапе в зале будут работать ассистенты, которые помогут посетителям пройти по новому клиентскому пути и изучить особенности магазина. «Мы понимаем, что покупательская модель поведения меняется на фоне того, что маркетплейсы зашли в фуд-сегмент, онлайн-игроки выходят в офлайн, а рынок коммерческой недвижимости претерпевает изменения по размеру площадей, — резюмировал управляющий директор «Клиентского опыта Х5». — Образно говоря, мы щупаем почву — выясняем, каким должен быть магазин, который сочетает две миссии (покупки онлайн и офлайн), и как с учетом роста доли онлайна должна видоизменяться наша торговая сеть, чтобы быть более успешной в завтрашнем дне».

*Фиджитал (от англ. phygital) — это концепция, объединяющая физический и цифровой миры с целью создания интегрированного и уникального пользовательского опыта. Термин «phygital» произошел от слияния двух слов: physical (физический) и digital (цифровой).

**Геймификация (от англ. gamification), — это применение элементов игры, таких как баллы, уровни, награды, рейтинги, и соревновательные механики, в неигровых контекстах, таких как работа, образование или бизнес-процессы, с целью повышения вовлеченности, мотивации и эффективности.Источник - www.forbes.ru Новость добавлена superbiznes
18.07.2025 12:24