Большинство российских компаний ответят на этот вопрос троекратным «да! », однако сервис лишь немногих из них действительно ориентирован на клиента. В результате в проигрыше остаются и организации, и потребители. Главное – это прибыль, а построение долгосрочных отношений с клиентом – слишком дорогое удовольствие, не стоящее долгосрочных инвестиций. К сожалению, подобной политики до сих пор придерживается большинство компаний. При этом их руководство уверено в клиентоцентричности своего бизнеса и далеко от осознания того, что истинная клиентская стратегия подразумевает под собой набор и использование совершенно других инструментов.
В чем заключается сущность и каково значение продуманной «экономики отношений» в современном бизнесе? Какова стоимость инвестиций в долгосрочные клиентские стратегии? Как правильно выбрать вектор приложения ресурсов в отношении с клиентами? Существует ли самый короткий путь к их сердцу?

Я в своем отделе пытаюсь построить долгосрочные отношения с клиентом но замечаю что менталитет русского человека не готов к честным отношениям, но я все равно стремлюсь поскольке рзовая сделка никому не нужна. Как обстоят у вас дела в этом направлении или стоит отбиватся и непризноватся не вчем перед клиентом?

Да, клиент прав.
Если это не переходит каких-то моральных границ.
Всем своим менеджерам всегда говорю — можете «посылать» моего клиента — если он вам нахамил.
Хамство и «высокопарение» совершенно неприемлимо.
По крайней мере у нас «долгосрочность отношений», сопряженное с хамством — это означает — «похороненный» клиент.

Александр, а если вы на отсрочке работаете?

небоитесь деньги потерять?

Pavel_Mal, так деньги ж деньгами, а мораль моралью. Деньги же отдает не конкретный человек, а организация. Да и потом человек уже успокоится и адекватно реагирует.

Ну так я про тоже нужно же врямя что бы преработатся и конфликты неизбежны

Pavel_Mal, Да нее, конфликты очень редко могут быть — если доверительные отношения. Тем более — если работать честно. Есть проблема — решаем.
А то есть у нас одна клиентка — берет в отгрузку на 30 000 р, а постоянная задолженность — 400 000 (с месячной отсрочкой платежа). Работает с другим менеджером у нас. А тут наш менеджер ушел в отпуск.
Вообщем — не смогли мы привезти в нужный ей день товар — пробки и т.д.
Звонит, ругается — кричит — Я ПОКУПАТЕЛЬ, меня не интересуют ваши проблемы и пробки, вы должны меня на руках носить. Короче — хамит. Я ей и отвечаю — при Вашей задолженности — вы должны нас на руках носить. А то что вы покупатель — еще ничего не означает… Мы вас кредитуем, а не вы нас. И оскорблять меня — не стоит, ждите в таком случае своего менеджера — и ругайтесь на него, если он вам позволяет.

«Александр« написал(Р°):

Я ей и отвечаю — при Вашей задолженности — вы должны нас на руках носить. А то что вы покупатель — еще ничего не означает… Мы вас кредитуем, а не вы нас. И оскорблять меня — не стоит, ждите в таком случае своего менеджера — и ругайтесь на него, если он вам позволяет.

ну только так и надо, а иначе сядут на шею.

клиент прав не всегда

«Александр« написал(Р°):

Я ПОКУПАТЕЛЬ, меня не интересуют ваши проблемы и пробки, вы должны меня на руках носить. Короче — хамит

не позволяйте на себя орать никому кредит не кредит
если ваш косяк надо признаться и все обсудить если клиент в адеквате все будет хорошо а вобще переговорщик -это искусство

у нас тоже клиент был, был потому что стал сам решать как ему удобнее платить, и в какие сроки… Решением на тот момент этого вопроса занялся сам генеральный.Подошел к вопросу жестковато, клиент надежный, платил нормально, но тоже уперся и продлил себе отсрочку. В результате мы лишились платежеспособного клиенты, а деньги все равно получили с большой отсрочкой. :( А ведь нормальные были объемы, и по оплате не столь критичная ситуация. Наверное, нужно было пойти клиенту на встречу…

«руся« написал(Р°):

у нас тоже клиент был, был потому что стал сам решать как ему удобнее платить, и в какие сроки… Решением на тот момент этого вопроса занялся сам генеральный.Подошел к вопросу жестковато, клиент надежный, платил нормально, но тоже уперся и продлил себе отсрочку. В результате мы лишились платежеспособного клиенты, а деньги все равно получили с большой отсрочкой. sad А ведь нормальные были объемы, и по оплате не столь критичная ситуация. Наверное, нужно было пойти клиенту на встречу…

В таких случаях, когда не хочется терять клиента, я обычно говорю клиенту следующее. Дарагой, сейчас мы стобой быстренько закроем дебеторку и потом обсудим все наши дальнейшие действия и условия, потому-что когда подписывали договор, ты был согласен с этими условиями работы, поэтому держи свое слово. А вот после закрытия дебеторки, мы обсудим наши новые условия и подпишем доп.соглашение к нашему договору. Как правило работает на 98%. А подключение тяжелой артилерии — это уже самый крайний случай или когда ты сам хочешь разорвать отношения с клиентом.

:) спасибо! в следующий раз обязательно последую твоему совету!

талгарский, Да, эт точно — подключив руководство — можно быстро потерять клиента.

«Александр« написал(Р°):

Да, эт точно — подключив руководство — можно быстро потерять клиента.

да, вот здесь руководство лезет не в свои сани… сначала орет выпучив глаза, делай как он сказал, а потом, жалеет, что клиент потерян безвозвратно, а мы всегда крайние.

Я в таких случаях принимаю стойку и говорю есть так точно все выполню и доложу и иду делать свое дело, а если что то к докладу еще не готов, подождите уважаемый руководитель, вот доработаю клиента и потом все доложу. Это дает какое-то время для решения вопроса в правильном варианте для тебя, а там глядишь и забудет начальник про твоего клиента, а ты за это время сможешь все грамотно разрулить или сам начальник поменяет мнение о клиенте. Практика стопудовая работает в 98 случаях из 100.

Люди кому нужны мягкие игрушки 8-9 паллет со склада (леквидация склада) 300 000 рублей, самовывоз!

каждая ситуация индивидуальна!
идти к ге ниру последние дело! у него денег хватает а менеджер это бизнес еденица которая должна приносить прибыль а показать свою упертость или жесткость ему не сложно, нужно ли вам это? а за что он денги вам платит?

Обычно гендиры лезут, когда им скучно становится, нечего делать, небольшая контора, или личное знакомство с клиентом. Касаемо перманентной правоты клиента — он должен чувствовать, что прав, и я, как представитель своей компании на переговорах, должен поддерживать его уверенность в этом, без ущерба и в прибыли для нас. Если возникают проблемы с оплатами, допустим, смотрю, кто принимает решение. Если баер, то к комерчу обращаюсь с разговором, если собственник бизнеса, то тада душевный разговор необходим. А в позу вставать — это на рынок арбузами торговать, или у метро носками вязаными. Консенсус — наше все !

Среди клиентов встречаются разные индивиды, работа менеджера именно в том и заключается чтобы для каждого клиента выбрать свою линию поведения, эмоции нужно отключать. Есть такое выражение: говори на языке клиента.

Клиент всегда прав. Он платит Вам деньги.