Разные компании, осознавая необходимость привлечения и удержания клиентов, используют одни и те же методы — скидки, бонусы, розыгрыши. Но, по мнению экспертов, на такие акции реагирует сейчас не более 20-30% покупателей, остальным они просто «замылили глаза». Более того, само по себе ценовое стимулирование лояльность клиентов не повышает. Для этого нужны более действенные инструменты и способы воздействия. И главный из них – качественный сервис. Но как понять, какого качества сервис предлагают магазины? Дают ли результат те действия, которые предпринимаются для повышения уровня обслуживания клиентов - обучение технологии продаж, внедрение систем мотивации и т.д.? В связи с этим, актуальным стало внедрение систем оценки и контроля качества сервиса - мониторинг. Мониторинг - особый вид исследований с применением такого способа сбора информации как наблюдение. Мониторинг осуществляется с целью контроля и оценки качества обслуживания покупателей; активности консультантов в работе с клиентами; результативности проведенных тренингов по технологии продаж; динамики эффективности компании в сфере сервисного обслуживания клиентов. Данные мониторинга используются для определения уровня вознаграждения консультантов за выполнение корпоративного стандарта, для определения лидеров по качеству обслуживания, а также выявления консультантов, которые нуждаются вдальнейшем обучении и развитии навыков продаж. Для повышения их профессионального уровня в области обслуживания, в компаниях проводятся тренинги по работе с возражениями клиентов и тренинги эффективной презентации. Методы мониторинга Мониторинг проводится в условиях реальной продажи. Оценка строится на основе требований корпоративного стандарта продаж, с которым знакомится каждый консультант уже в первые дни пребывания в той или иной компании. В процессе мониторинга оцениваются такие профессиональные качества и навыки консультанта, как: соответствие стандарту внешнего вида; активность работы с клиентами; установление контакта; выявление потребностей клиента; презентация; работа с возражениями; работа в примерочной; завершение продажи. Мониторы постоянно находятся в торговых залах, поэтому имеют возможность оценить качество сервиса каждого консультанта, наблюдая за процессом нескольких продаж. В сферу ответственности монитора также входит корректировка как процедуры наблюдения, так и инструментария в соответствии с актуальными целями и задачами, поставленными компанией, либо разработка и внедрение новых, если уже имеющиеся устарели и не отвечают предъявленным требованиям. Также по количеству контактов с покупателями мониторинг позволяет оценивать активность каждого консультанта. Недостаточная активность – одна из причин потери покупателей, а, следовательно, и прибыли компании. Кто они – эти мониторы? Перед мониторами стоит очень ответственная задача – важно, чтобы оценка была объективной, не предвзятой, качественной и своевременной. Поэтому для монитора огромное значение имеют как личностные качества, так и определенные знания и навыки. Для такой работы подбираются люди, имеющие высшее психологическое образование и опыт проведения различных исследований, в том числе с использованием метода наблюдения. Мониторы должны владеть навыками обработки и анализа данных с помощью методов математической статистики, знать технологию продажи и специфику работы в магазинах. Кроме того, мониторы должны обеспечить не только качественный сбор информации, но и её обработку, корректное предоставление в виде обратной связи управляющим, а далее и самим консультантам. Это должны быть люди ответственные, беспристрастные, обладающие терпением и внимательностью. Результаты мониторинга Несмотря на то, что мониторинг качества сервиса внедрен сравнительно недавно, уже можноговорить о первых результатах. Консультанты более ответственно начинают подходить к своей работе, появляются лидеры в обслуживании, у управляющих и shop-менеджеров появляется возможность влиять на уровень обслуживания, участвуя в процессе определения премий за корпоративный стандарт. Если говорить о количественных показателях, то в среднем уровень сервиса в торговых центрах, мониторинг в которых проводился в течение трех месяцев, вырос на 19 %. Также выросла на 14% активность консультантов.
Источник Статья добавлена Клим
23.03.2009 11:33