Ваш клиент слишком много шумит? Нет?! Тогда Вас не с чем поздравить, потому что у Вас проблема. И гораздо серьезнее, чем Вы думаете… У вас бывало так, что клиенты внезапно пропадали? Вы делали для них всё, что нужно и даже больше, предлагая самые выгодные условия, одаривая их всевозможными подарками, а они, тем не менее, молча исчезали. Молча! Вот ключевое слово. Именно молчаливые клиенты всегда наиболее опасны. Хотите узнать, как не терять клиентов? Прежде всего, давайте им вволю пошуметь. Возмущенный клиент - это очень ценный ресурс. Представьте себе, что вы - владелец скромной пиццерии. Ваши завсегдатаи - семьи, живущие поблизости. Они регулярно заглядывают к вам хотя бы раз в неделю и заказывают пиццу, чесночный хлеб и Кока-Колу. Давайте предположим, что в среднем один посетитель оставляет в вашей пиццерии раз в неделю 20 долларов (для простоты подсчётов). А теперь представьте, что вы сделали что-то такое, что негативно подействовало на клиента, но он вам об этом ни слова не сказал. Как вы думаете, сколько вы потеряете, если он исчезнет и больше никогда у вас не появится? Арифметика проста. Вы потеряете 20 долларов х 50 недель, что составит 1000 долларов за год. А если каждый месяц вас будет покидать около 10 клиентов? Потери составят около 100 клиентов за год. То есть, в вашем кармане могло бы быть на 100 000 долларов больше, если бы вы проявили больше внимания к клиентам. Это не про нас и не про наш бизнес! (Синдром отрицания) А всё могло быть иначе... Одно известное исследование, проведенное компанией Bain & Company, установило, что в среднем американские корпорации теряют около половины клиентов за пять лет. Отметьте, не за один год, и не вдруг. Клиенты терпят-терпят, пока не дойдут до "точки кипения", и тогда из чувства самосохранения уходят. Если вы полагаете, что все ваши клиенты довольны, то вы глубоко заблуждаетесь: не все. И это аксиома бизнеса. Досадно, когда вы не в состоянии подсчитать свои реальные и потенциальные потери. Например, в одном из банков провели внутренние исследования и установили, что количество клиентов банка по сравнению с прошлым годом не изменилось, но доходы существенно снизились. Копнули глубже, и оказалось, что львиная доля клиентов постепенно уводила средства в другие банки и была почти готова к завершающему аккорду - закрытию счетов. А всё могло быть иначе… Как терпеливый Будда, ваш клиент, казалось бы, мирится с допущенными вами ошибками и всевозможными недочётами, пока однажды вы не обнаружите, что он к вам больше не обращается. Это классическая утечка бизнеса. Всё происходит незаметно: клиенты уходят молча, а вам приходится прикладывать недюжинные усилия, чтобы ваш бизнес оставался на плаву. Если вы посмотрите на ситуацию с другой стороны, вы можете заметить, то масштаб вашего бизнеса или сопоставим, или уступает масштабу бизнеса клиента. Вообще-то, это ещё ни на что не указывает. Однако, если бы вы были достаточно наблюдательны, вы бы отметили, что ваш клиент стал больше и состоятельнее за последние несколько месяцев или лет. Если ваш бизнес с этим клиентом не вырос экспоненциально, то вы уже проигрываете! Он будет искать более солидную компанию. И неважно, насколько успешен ваш бизнес в целом, ведь нет предела совершенству. А всё могло быть иначе… благодаря шумному клиенту. Подождите, не отрицайте! Просто примите как аксиому, что требовательный клиент, шумно выражающий своё недовольство, лучше, чем молчаливый. Отладьте работу с шумными клиентами, и оцените результат. Истинная причина потери клиентов Однажды, находясь в командировке в Лондоне, мы в конце насыщенного трудового дня попали в большую пробку. Понимая, что готовить ужин некогда и нет сил, мы решили купить готовые куриные крылышки KFC с жареным картофелем. Через некоторое время, ещё сидя в машине, мы обнаружили, что картофель потемнел, а крылышки пахли странновато… Что сделает большинство клиентов в подобной ситуации? Возмущенно поворчит, или обругает заведение вместе с его продуктами и поклянется больше никогда там ничего не покупать. Мы же решили жаловаться и стали звонить по горячей линии KFC. На том конце провода нас вежливо спросили, что бы мы хотели заказать. Мы ответили, что хотим пожаловаться, а не заказывать. В ответ прозвучало: "Мы не принимаем жалобы по этой линии. Жалуйтесь управляющему той закусочной, в которой была сделана покупка". И на кой я в это всё ввязался?! Так мы и попали в то самое большинство молчаливых и недовольных, потому что проще было не возвращаться, а выбросить некачественный продукт в урну, поворчать и забыть. Стало очевидно, что средства, которые KFC тратит на привлечение новых клиентов, вылетают в трубу, потому что в компании нет горячей линии по приёму рекламаций. И в большинстве компаний происходит то же самое. В них нет подразделения, работающего с рекламациями покупателей. Если клиенты недовольны, им, как правило, неловко жаловаться. Но они не делают этого ещё и потому, что жаловаться некому и некуда. Чувство обиды постепенно перегорает, и клиенты, желая сохранить нервные клетки, в дальнейшем молча избегают того места, где их постиг досадный опыт. Так они и пропадают... Конечно, вы не будете сидеть сложа руки и ждать убытков. Ваша задача - найти способ заставить клиента пожаловаться, или разговорить его. Нет лучше и ценнее ресурса, чем жалобы и предложения клиентов. Больше того, чем проще клиенту пожаловаться, тем больше жалоб по малейшему поводу вы соберете, а это целое поле деятельности по усовершенствованию не только вашего продукта, но и всей клиентской работы, поскольку придется напрячься, чтобы решить проблему клиента, да так, чтобы вернуть его доверие. А как у других? Ричард Брэнсон, например, собственной персоной является в воротах и не скупится на извинения и виноватые улыбки, когда рейс компании Virgin Airlines сильно задерживается. Иногда… На что пошли бы вы в аналогичной ситуации? У одного нашего сотрудника был печальный опыт покупки телевизора SONY через каталог Ottermann. Стоило ему отправить по факсу рекламацию, что на экране белёсое пятно в правом нижнем углу, как уже на следующий день ему доставили домой совершенно новый телевизор, который стоил дороже. При этом прежний не забрали, и он до сих пор работает у коллеги на даче. Но многие компании не терпят рекламаций. Они живут в башнях из слоновой кости и отказываются верить в возможную измену клиентов. В редких случаях до них докатываются чьи-то возмущения, но вызывают лишь сильную досаду, не более. Первый шаг компании навстречу клиенту - удовлетворить жалобу. Так, и только так! Это по их вине рейс задержался, и вы опоздали на важное совещание. Вы вышли из себя! Согласитесь ли вы с тем, что простое извинение, пусть даже от самого Ричарда Брэнсона, может компенсировать ваш моральный ущерб? Нет, и тысячу раз нет! Простые извинения здесь не годятся. Здесь должно быть что-то гораздо более весомое. Им придется умолять Вас остаться верным их авиакомпании, как умоляют девушку, от которой без ума. Производство без брака? Нереально! Многие компании безрезультатно пытались достичь нулевого брака в производстве. В непредсказуемом мире, в котором мы живем, достичь этой цели практически невозможно. Клиенты это понимают. Но не принимают. Поэтому разработка плана спасения репутации вашего продукта и вашей компании - это ваша первостепенная задача. Например, в сети магазинов Нордстром в США торговые представители обязаны сделать всё возможное и невозможное, чтобы решить проблему клиента. И если клиенту нужен товар, который в Нордстроме закончился, но есть в наличии в магазине через улицу, его мгновенно купят для клиента. Из этого следует простой вывод: чем больше вы будете готовы к непредвиденному, тем меньше клиенты будут вами недовольны, и тем меньше вы будете получать жалоб. Гораздо чаще, чем кажется, недовольный клиент жалуется на всё, кроме продукта. Парадоксально, но людей, которые в ресторане жалуются на качество блюд, довольно мало. Казалось бы, в центре ресторанного бизнеса - еда, однако клиенты уходят из-за слишком громкой музыки, тяжелого прокуренного воздуха в помещении, плохого обслуживания и так далее. Представьте себе, что вы - ресторан, и поищите в своём бизнесе это самое "так далее".
Источник Статья добавлена Клим
13.05.2009 12:01