Данную статью можно рассматривать как должностную инструкцию для начальника отдела продаж написанную в вольном стиле. Эта статья является фрагментом семинара «Эффективный отдел продаж» который за последние два года посетило более двухсот представителей разных компаний.


Недавно один мой клиент обратился с просьбой помочь ему найти себе начальника отдела продаж. Я задал ему один вопрос: А чем он у вас будет заниматься? Последовало мычание ну…. Руководить отделом продаж. Побеседовав с директором одного из кадровых агентств я понял, что такая ситуация встречается часто. Руководители компаний не совсем представляют, что же должен делать начальник отдела продаж. Давайте попробуем разобраться, какие же функции выполняет, какие задачи решает, и за что несёт ответственность руководитель отдела продаж, и где его можно найти.

Менеджер отдела продаж решает следующие задачи:

1. Выработка стратегии поиска и оценки новых клиентов.
Наверно каждый, кто занимается продажами может, вспомнить хотя бы один случай из своей практики, особенно на начальном этапе своей карьеры, когда начинали работать с теми клиентами, от которых кроме неприятностей ни чего не имели. И наверное каждый может сказать вспомнив кого — то из этого списка: Лучше бы я этого не делал. Как показывает практика необходимо иметь корпоративную стратегию поиска и оцени клиентов, гдё чётко должно быть прописано: кто наши клиенты, где их искать, по каким параметрам оценивать перспективность сотрудничества с данной компанией. Кроме того, необходимо уметь отказывать. Может кому — то покажется странным данное высказывание, не все клиенты нужны, и иногда необходимо уметь отказывать. Один из вариантов закономерности Парето можно изложить следующим образом: 20% тех клиентов, с которыми не стоило бы работать, отнимают 80% драгоценного времени, и на нормальных клиентов этого времени просто не остаётся.

2. Помощь в налаживании отношений с новыми клиентами.
У многих торговых агентов есть комплекс. Они любят общаться на нижних уровнях иерархии компании клиента, и когда нужно встречаться с первыми лицами, то здесь происходит ступор. Можно услышать реплики: Я не могу, меня не будут слушать, я боюсь. Вот в таких ситуациях необходима поддержка руководителя. Вот в таких ситуациях именно руководитель отдела продаж должен усиливать своей фигурой важность переговоров. А если и его фигуры не достаточно, то он должен привлекать к этому своего руководителя.

3. Обучение торговых представителей.
Реалии таковы, что текучесть торгового персонала очень велика. Общаясь с разными компаниями в разных городах я сделал вывод, что за год может поменяться до 70% торговых агентов. И при таком положении вещей необходимо не менее одного раза в год проводить обучение своего торгового персонала. Безусловно, обучением должны занимать специалисты, именно те люди кто делает это профессионально. Сегодня найти бизнес-тренера не проблема. Сделайте эксперимент, наберите на любом поисковом сервере в Интернете «Бизнес тренинги семинары», и он вам выдаст более тридцати тысяч страниц и не менее пятисот сайтов по этой тематике. Даже если вы из такого разнообразия смогли все-таки выбрать себе тренера, ещё не факт, что будет результат. И даже если будет результат, то такие занятия необходимо проводить регулярно. У меня есть несколько постоянных клиентов, которые заказывают бизнес — тренинги регулярно на протяжении последних четырёх лет не менее одного раза в год. Но такое могут себе позволить только крупные компании, которые имеют на это ежегодный бюджет. А что делать всем остальным? Нужно начинать разрабатывать внутрифирменную систему обучения и внедрять у себя принципы наставничества, внедрять это должен именно руководитель отдела продаж.

4. Информирование компании о ситуации на рынке.
Сегодня не более 20% Российских компаний имеют у себя отдел маркетинга. Что делать, если вы не можете себе позволить это удовольствие, а информацию о ситуации на рынке необходимо иметь? При грамотной организации мониторинг конкурентов, клиентов, товарного ассортимента и спроса на рынке могут проводить торговые представители. Единственно, что нужно, это внедрить в отделе продаж соответствующие формы, и требовать от торгового персонала их регулярного заполнения и представления. Одно предостережение: Собирайте данные, которые действительно нужны, и которые вы сможете обработать.

5. Поддержание дисциплины.
Во многих компания торговые агенты живут своей жизнью. Когда хотят, приходят, когда хотят, уходят, и как сказал директор одной из компаний: «Они у меня в свободном полёте» . На первый взгляд может показаться, что самолёты тоже пребывают в свободном полёте, но этот полёт чётко регламентирован и прописан массой инструкций и правил. И что бы отдел продаж не был «дикой дивизией» необходимо устанавливать правила. В чём должны быть независимые торговые агенты, так это в стиле общения со своими клиентами, и то это не должно выходить за рамки корпоративной культуры компании. Единственное, не нужно доходить до маразма. В одной крупной компании в одиннадцать часов утра я увидел толпу слоняющихся без дела торговых представителей. На мой вопрос: «Что они здесь делают» начальник отдела продаж сказал: «У меня было подозрение, что они по утрам долго спали и не выходили на маршрут во время. И я приказал утром всем приезжать в офис и потом из офиса ехать к клиентам» . Перефразируя Глеба Жеглова, из знаменитого фильма так и хочется сказать хриплым голосом Владимира Высоцкого: «Агент утром должен быть в поле. Всё я сказал» . А вышесказанная проблема решается очень просто. Обяжите всех агентов звонить в офис от первого клиента. Вся прелесть в том, что каждый будет знать, что вы можете сделать ответный звонок и проверить, правда ли вы находитесь у клиента, или звоните из дома, лёжа в своей любимой ванне.

6. Контроль за соблюдение должностных обязанностей.
Прежде чем должностные обязанности контролировать оные должны быть в принципе.
Потребность в должностных инструкциях возникает тогда, когда нужно разделить функции между сотрудниками. В небольшой фирме люди работают на общий результат, и их полномочия никак не разграничиваются — все занимаются всем, и у руководства не возникает проблем с контролем, за подчиненными. В этом случае должностные инструкции не нужны, лучше описать последовательность бизнес-процессов. Но когда бизнес растет, людей становится больше, возникает потребность в специализации работников. Тогда приходится жестко распределять обязанности между несколькими сотрудниками, а само распределение имеет смысл отразить в должностной инструкции.
При желании должностную инструкцию можно написать чуть ли не в стихах, но традиционно должностная инструкция состоит из нескольких базовых разделов: «Общие положения, основные направления деятельности, обязанности, права, ответственность, взаимодействие» .
И как говорил господин Питерс: «Должностные инструкции подобно облепившим корабль ракушкам. Они мешают двигаться. Сожгите старые инструкции и напишите новые» . Иными словами должностные инструкции эффективны лишь в том случае, если их регулярно обновляют.

7. Постановка задач.
Редко, но всё — таки встречаюсь с высказыванием некоторых руководителей, что торговым агентам планы не нужны. Ведь они работаю на процентах и кровно заинтересованы продавать больше. Однозначно планы продаж должны быть. Ведь необходимо планировать закупки товара, сырья, необходимо планировать издержки и т.д. И если вы не знаете, сколько хотите продать за определённый период, то, как можно прогнозировать всё остальное. Поставленные в плане продаж задачи должны быть: «Количественно измеримы, реалистичны и достижимы, определены во времени, конкретно указывать требуемые результаты, чётко указывать критерии достижения этих результатов, ясно указывать приоритеты задач и требований» .

8. Контроль результатов
Если ставятся задачи, то необходимо оценивать выполняются эти задачи, или нет и какова эффективность каждого сотрудника. Определить эффективность работы торгового персонала можно с помощью двух критериев. С помощью количественных и качественны аспектов. Количественными аспектами могут быть: «Товарооборот, заказы, валовая прибыль, просрочки платежа, затраты на прямую продажу» .
Качественными аспектами могут быть: «Знание собственной продукции, знание продукции конкурентов, знание нужд покупателя, знание политики и стратегии компании, отношения с покупателями, общительность, изобретательность» .

9. Организация деятельности торгового персонала.
В каждой компании есть своя специфика, своя товарная группа, свои типы клиентов и.тд. Существуют основные принципы, по которым можно организовывать деятельность торгового персонала. Можно организовывать: " По территориальному признаку, по товарным группам, по типам клиентов, на основе имеющихся и новых клиентов, по торговым каналам» . У каждого способа есть свои плюсы и минусы, и каждая компания должна определить, что приемлемо именно для их бизнеса.

10. Ведение документации и отчётности
Как правило, высшее руководство желает знать, видеть, иметь и быть в курсе. Руководитель отдела продаж должен вести внутрифирменную документацию. Количество данных отчётов от компании к компании разное. Всё зависит от любознательности высшего руководства и от уровня начальника отдела продаж.

11. Организация соревнования
При социалистической системе организации труда были кроме минусов некоторые и плюсы. Один из плюсов это социалистическое соревнование. При входе на один завод до сих пор написаны слова Ленина: «Мы соревнуемся, значит, строим коммунизм» . Коммунизм мы уже не строим, но дух соревнования очень хорошее подспорье для увеличения продаж. Единственно, к этому нужно подойти творчески и поддерживать этот процесс постоянно в рабочем состоянии.

12. Мотивация сотрудников
Существуют два основных направления мотивации сотрудников: «Не материальная мотивация и материальная» . Как сказал один коллега: «О не материальной мотивации вспоминают тогда, когда кончаются деньги» . А зря. Ведь действительно, не хлебом единым жив человек. Но стоит помнить, очень важное правило: «Не материальная мотивация начинает действовать только тогда, когда удовлетворены первоочередные, то есть материальные потребности» . И отсюда вытекает основное правило: «Ваш торговый персонал должен получать заработную плату не ниже, чем у ваших конкурентов» .

13. Принятие на работу и отбор кандидатов
В последнее время стало модно иметь в компании менеджеров по персоналу. И в связи с этим основные функции по набору персонала выполняют эти сотрудники. Но, однозначно хочу сказать, что продавцов должен набирать продавец. Единственное, что можно доверить службе персонала, это первоначальный отбор по базовым, минимальным требованиям.

12. Организация и проведение собраний
Ещё с советских времён у людей сформировалась устойчивая неприязнь к собраниям и совещаниям. Однако они нужны, если необходимо сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения. Добиться согласованного решения принципиальной проблемы. Получить одобрение тех или иных действий. Проинструктировать торговых представителей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы. Публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух. Публично вынести благодарности. К любому совещанию нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать необходимые материалы. Составить повестку дня и список обсуждаемых вопросов. Найти удобное помещение. Если это не сделано, мероприятие проводить нельзя.

13. Работа с жалобами и конфликтами
Практически не бывает компаний, у которых всё получается без сучка и задоринки. И отсюда вытекает, что были и будут конфликты как внутри компании, так и за её пределами. Есть и будут не довольные и обиженные клиенты. И кто как не начальник отдела продаж будет сглаживать неровности и шероховатости в отношениях, как с клиентами, так и со смежными службами компании.

14. Согласование интересов торговых представителей
Кроме выше перечисленных функций и задач начальник отдела продаж выполняет одну важную функцию: «Он является буфером между руководством и торговым персоналом» . Потому что всегда руководство не довольно продажами, а торговый персонал заработной платой и планами. И очень важная задача должна выполняться всегда: «Чтобы волки не голодали, и овец не ели»,

15. Работа с ключевыми клиентами
По определению начальник отдела продаж должен быть сам по натуре и в сущности своей продавец. У хорошего продавца должен быть хороший нюх как у охотничьей собаки. А если даже очень хорошую собаку долго не вывозить на охоту, то у неё нюх потеряется. Так вот, что бы нюх не потерялся нужно самому вести нескольких клиентов. Желательно крупных. В этом есть ещё один плюс. В своё время Лайкерт выявил, что поведение самих менеджеров по продажам задает набор стандартов, которые сами по себе влияют на поведение торговых представителей. Лайкерт выявил, что такая зависимость действительно существует. Команды по продажам с высокими результатами деятельности обычно имеют менеджеров по продажам, которые сами показывают высокие результаты в работе.
Исследование, проведенное Лайкертом, позволило сделать предположение, что для того чтобы иметь торговых представителей с высокой мотивацией, сам менеджер по продажам должен показывать в работе высокие показатели.

Для эффективного управления руководителю отдела продаж необходимо владеть всей информацией. Нужно уметь оперативно принимать решения. Шире использовать средства управления. Больше времени уделять общению и консультированию. Быть всегда в курсе дел и, следовательно, больше читать.

Где можно найти начальника отдела продаж

Есть два основных способа. Условно их можно назвать бесплатные и платные.

Бесплатные способы

1. Продвижение собственных сотрудников.
Кого можно выдвинуть на должность начальника отдела продаж? Ну, конечно же лучшего торгового представителя скажете вы. Да, от части это правильно, но не всегда. Ваш покорный слуга в своё время потерял трёх лучших агентов, но так и не получил трёх хороших руководителей отдела продаж. У этих трёх человек была одна проблема. Когда ты являешься подчинённым, то ты отвечаешь, сам за себя, а когда ты руководишь группой людей, здесь ты несёшь ответственность за других. Это очень тяжёлая ноша, и не каждый её может вынести. Есть ещё один нюанс. Бывшие торговые представители привыкли всё делать сами. Имея такую привычку так и продолжают тащить всё на себе и, в конечном счете, надрываются.

2.Переманивание из других компаний
Иными словами перекупание специалистов из других компаний, а часто и у конкурентов. Этот способ можно условно назвать бесплатным. Нужно учитывать один нюанс, если в той компании он был очень, очень хорош, то не факт, что у вас он будет тоже показывать отличные результаты. Есть такая штука, как корпоративная культура, и не все люди могут работать в разных условиях одинаково.

Платные способы

1. Реклама в печатных изданиях.
Это самый распространенный способ. Здесь есть свои плюсы и минусы. Основной плюс это не большие финансовые затраты. Но что стоит помнить, что в этом случае придётся проводить большую работу по оценке и пригодности данного кандидата.

2. Кадровые агентства.
На сегодняшний день это самый дорогой, но и самый верный способ найти себе руководителя отдела продаж. Кадровых агентств очень много и здесь тоже нужно потрудиться. Что бы не выкидывать деньги на ветер спрашивайте рекомендации у своих знакомых. Агентств много, но далеко не все умеют профессионально работать.

Сегодня многие руководители понимают, что от начальника отдела продаж зависит очень много, и исходя их этого пытаются установить определённые стандарты и требования для этой позиции. Вышеперечисленные обязанности можно продолжать до бесконечности, и от компании к компании они могут меняться и дополняться. Но самое основное что должно быть у начальника отдела продаж это огромное желание продавать и умение заражать этим желанием всех остальных.Источник Статья добавлена Клим
21.11.2009 13:38