Управление платёжной дисциплиной клиентов на рынке FMCG начинается с нескольких несложных правил, точнее истин, о которых менеджер фирмы-поставщика должен помнить всегда во время проведения переговоров с дистрибутором.

Речь в данной статье пойдёт о взаимоотношениях между первым поставщиком, например, производителем или эксклюзивным представителем и посредником, например, региональным дистрибутором или дилером, которых мы назовём условно — клиентами первых поставщиков. В целом, эта информация может быть полезна широкому кругу коммерческих организаций, которые занимаются торгово-закупочной деятельностью.

Увеличение количества дней отсрочки платежа не гарантирует того, что клиент начнёт платить вовремя.

Очень часто оптово-розничные компании жалуются своим поставщикам на слабую оборачиваемость товара, плохие продажи, задержки оплат со стороны их клиентов (розничных магазинов, частных предпринимателей, сетей и др.). Все эти жалобы звучат как аргумент, с помощью которого они хотят получить для себя более длительную отсрочку платежей. Звучат такие аргументы вполне логично: "я, мол, работаю с сетями на 60-дневной отсрочке, а вам должен платить в течение 30 дней".

Перекос, безусловно, есть. Однако взаимоотношения оптово-розничной компании с её клиентами — это её взаимоотношения. Договор между первым поставщиком и посредником, например, с дистрибутором, по определению подписывается раньше, чем дистрибутор договаривается со своими клиентами о поставках. Поэтому логика вышеприведённого аргумента разрушается. Если ты знаешь, что своему поставщику ты должен платить на 30-й день от даты поставки, то почему договариваешься со своими клиентами на большую отсрочку? Вероятно, какой-то ресурс для этого имеется!

На самом деле, такая аргументация является манипулятивной. Мой опыт подсказывает, что если клиент не платит в указанный срок, то он это будет делать при любом количестве дней отсрочки. Другими словами, если договор предусматривает оплату за поставленную продукцию в течение 30 дней, а клиент постоянно задерживает оплату в среднем на 10 дней, то если разрешить ему производить оплату в течение 60 дней, он будет платить на 70-й день или ещё позже. Всё равно будет просрочка. Манипуляция в данном случае проявляется в том, чтоб добиться внесения изменений в договор, а не работать над своей платёжной дисциплиной.

Увеличить количество дней отсрочки можно легко, а уменьшить сложно.

Это производная первого правила — если клиент регулярно задерживает платежи, он это будет делать при любой отсрочке. Однако клиент может гарантировать, даже письменно, что если ему дадут больше дней на погашение задолженностей по поставкам, он будет платить точно в срок по договору, и никогда не будет забывать, делать это вовремя.

В большинстве случаев это неправда. Клиент может добиться своего и произвести пару первых оплат по новым условиям точно в срок, чтоб "отблагодарить" и "усыпить" бдительность поставщика. Далее, начнутся задержки, и они могут быть даже более длительными, чем были прежде.

Посудите сами. Если, дистрибутор имеет обязательство перед своим поставщиком платить в течение 30 дней, а со своими клиентами договаривается на 60 дней, то при новом обязательстве рассчитываться с поставщиком в течение 60 дней, он будет договариваться со своими клиентами на 90-дневную отсрочку. Это произойдёт потому, что его клиенты тоже хотят получить от него большую отсрочку, но пока он "в тонусе" (30 дней) он будет придерживаться кредитной рамки 30-60 дней, а если его официальная отсрочка будет 60 дней, то и кредитные рамки для его клиентов сразу же увеличатся до 60-90 дней. И для его ключевых клиентов эти рамки будут расширены в первую очередь. Стоит ли говорить о том, что будет дальше?

Конечно, любая коммерческая организация с удовольствием подпишет новое соглашение об увеличении количества дней отсрочки для неё. Но если просрочка впоследствии будет, и поставщик захочет вернуть своего клиента в рамки прежних условий, то это будет мучительно долгий и тяжёлый процесс, который в значительной степени может ухудшить взаимоотношения между ними.

Клиенты, которые всегда платят вовремя, могут неожиданно перестать платить вовремя.

Дело в том, что разные компании развиваются по-разному. Любая компания может находиться на подъёме, в стагнации, или переживать падение. Кроме того, в компаниях могут меняться приоритеты. Вчера в приоритете была одна продуктовая линейка, на которой дистрибутор зарабатывал, а сегодня у него появился другой, более маржинальный и высокооборачиваемый продукт другой фирмы и от другого поставщика. Приоритет по оплате в этом случае сдвинется, потому что большинство коммерческих организаций производят оплаты по степени значимости поставщика для их бизнеса: от наиболее приоритетного к менее приоритетному поставщику.

Оптово-розничные предприятия торговли могут платить вовремя только в двух основных случаях: либо продукция для них имеет высокую приоритетность, либо поставщик монополист на рынке. В этом случае поставщиков боятся и стараются исполнять договорные обязательства без каких-либо проблем. Во всех остальных случаях вопрос своевременности оплат — дело совести и чести каждой коммерческой организации.

В компании может поменяться руководитель и вместе с ним может поменяться политика оплат. Компания может взять курс на диверсификацию и начать направлять денежные ресурсы на развитие новых направлений бизнеса. В конце концов, банк, в котором обслуживается конкретная коммерческая организация, может сократить объём выдаваемых ей кредитов или вовсе перестать кредитовать её. Мало ли случаев бывает? Тем не менее, все эти вещи могут повлиять на платёжную дисциплину. Абсолютно любая благополучная и дисциплинированная компания может в одночасье превратиться в проблему для своих поставщиков. Я уж не говорю о тех случаях, когда фирма может несколько лет зарабатывать деньги, выводить их потихонечку из бизнеса, а потом объявить всем о банкротстве. Платили вроде хорошо, но расплачивались чужими деньгами, а в итоге взять нечего и колоссальный долг "повис".

Шанс вернуть деньги стремительно снижается, если не начать требовать их возврат сразу.

К сожалению, это тоже истина. Во-первых, деньги в принципе обесцениваются и 100 рублей сегодня имеют больший вес, чем через месяц, квартал, год и т.д. Во-вторых, деньги вообще очень тяжело отдавать. Коммерческая деятельность преследует одну главную цель — извлекать прибыль, а не делиться ею. Вот простой пример.

Поставщик произвёл поставку своему покупателю на сумму 50 тыс. руб. с отсрочкой в 30 дней. Заметим, покупатель ещё не заплатил, но товар на эту сумму получил. Продал его за 60 тыс. руб, т.е. заработал 10 тыс. руб, и эти деньги оказались у него на расчетном счёте, которых до этого не было. Товар превратился в деньги.

Если подумать, легко ли отдать 50 из 60, зная, что останется только 10 притом, что до этого не было ничего, а время терпит? Психология бизнесмена состоит в том, чтоб как можно быстрее вложить все 60, чтоб получить 75, и т.д.

А так всё и происходит. Деньги от реализации конкретной партии товаров поступают постепенно, так же постепенно пускаются в оборот в течение всех дней отсрочки, а на дату платежа возвращаются не в полном объёме. Этот процесс может быть "вечным"! Денег постоянно не хватает, потому что деньги одного поставщика вложены в товар другого поставщика, который ещё не продан.

Именно поэтому, если не контролировать своевременность оплат и не требовать от клиентов исполнения их платёжных обязательств точно в срок, деньги одного поставщика будут служить на благо кого угодно и сколь угодно долго. И чем мягче будут просьбы заплатить, чем реже поставщик будет напоминать своим клиентам о том, что они должны ему денег, тем меньше у него останется шансов получить свои деньги быстро. Иногда, даже, невозможно (см. причины выше).

Если клиент задерживает платежи нам, это не значит, что он задерживает платежи всем.

Кому-то он может платить вовремя. Выше уже было упоминание о приоритетных поставщиках, которым клиенты стараются платить вовремя — это поставщики-монополисты и поставщики товаров с высокой маржинальностью и оборачиваемостью.

К сожалению, таких поставщиков в контрактной обойме любого дистрибутора абсолютное меньшинство. Как правило, у регионального дистрибутора или розничной сети, есть пакет основных контрактов. По ним и осуществляется оплата в первую очередь. Все остальные поставщики получают свои деньги по остаточному принципу.

Для поставщика важно понимать, в какой обойме он находится у своих региональных дистрибуторов, субдистрибуторов, оптовиков, дилеров и розничных сетей. Если в приоритетной обойме, то проблем с оплатами будет меньше. Помните правило Парето? У любой оптово-розничной организации в контрактном пакете лишь 20% поставщиков, которые обеспечивают 80% денежного оборота. Стало быть, оставшиеся 80% поставщиков, дают только 20% денежного оборота.

Что в такой ситуации делать, об этом мы поговорим подробно в следующих статьях.

Отсрочка платежа — это беспроцентный кредит, потому что товар — это деньги.

Начнём с того, что поставщики товаров не являются кредитными организациями, тем не менее, все отсрочки, предоставляемые клиентам, являются ни чем иным как кредитами.

Если пойти в банк и оформить вклад на определённый срок, например 91 день, то банк будет начислять по этому вкладу проценты. Т.е. в период этого срока банк будет использовать полученные деньги для извлечения своей прибыли и в итоге частично этой прибылью поделится с тем, кто откроет этот вклад. Если же поставщик отгрузил клиенту товар с отсрочкой 90 дней (сделал вклад товаром на срок 90 дней, чтоб клиент его перепродал и заработал денег), то клиент вернёт ему деньги без процентов. Какая сумма отгрузки сегодня, такая сумма будет получена и через 90 дней. Вопрос, почему? Элементарный расчёт показывает, что денежный вес полученной суммы будет меньше, потому что инфляция, потому что деньги обесцениваются, потому что всё дорожает и т.д.

Вот пример:

Дано: сумма отгрузки 100 тыс. руб, отсрочка платежа 90 дней, текущая ставка рефинансирования ЦБ РФ (возьмём её за основу) 10%.

Решение: 100 тыс. руб. — ((100 тыс. руб. х 10 % х 90 дней)/(365 дней*100)) = 97, 5 тыс. руб. — таков денежный вес отгруженного сегодня товара будет через 90 дней. Т.е. 2, 5 тыс. руб. поставщик теряет. Именно теряет, а не зарабатывает проценты.

А теперь подставьте в формулу не 10% годовых, а, например, 22% — ставка по кредиту вашего банка для вашей фирмы. Получается, что клиент будет пользоваться вашими деньгами, которые вы сами заняли. Вы заплатите банку сумму с процентами, а ваш клиент — нет.

Конечно, невозможно всех клиентов перевести на предоплату или работать с каждым клиентом по факту. Рынок диктует свои условия. Но при переговорах об отсрочках нужно обязательно помнить о стоимости этих отсрочек и стараться выстраивать свою ценовую политику с учётом этого фактора.

Это правило говорит о том, что каждый день отсрочки и просрочки стоит денег. Чем быстрее поставщик получает деньги за товар, тем более конкурентоспособным он является, потому что потери меньше.

Если нет подписанного документа, считай себя безоружным.

Договор и все дополнительные соглашения к нему, равно как и любая другая документация — это основа коммерческих отношений. Я не стану здесь приводить примеров или перечислять прилагательные, описывающие важность правильно оформленных документов. Просто, если нет документа с подписью и печатью, ничего никому не докажешь и будешь ждать денег очень долго. А в некоторых случаях можно и вовсе не дождаться.

Своевременность оплат клиентов в большинстве случаев зависит только от менеджера, который ведёт этих клиентов.

Здесь большое значение имеет психологический фактор. Клиенты платят быстрее тем, кто контролирует процесс оплат, постоянно напоминает и требует. Согласитесь, неприятно, когда тебе постоянно напоминают о том, что ты должен денег. Проще платить вовремя, чем каждый раз выслушивать напоминания, претензии, истории о возможных проблемах и т.д.

Так или иначе, зависит это от менеджера. Чем требовательней и жестче менеджер подходит к вопросу своевременности оплат, чем более чётко отстаивает интересы своей компании, тем больше у него шансов воспитать в своих клиентах положительных героев с безупречной платёжной дисциплиной.

Но менеджеры по продажам очень часто идут на уступки и соглашаются подождать денег от своего любимого клиента, ведь они чувствуют страх, неловкость, смущение и т.д. Клиент — это кормилец менеджера, потому что иногда клиенты помогают ему выполнять план и это отражается на зарплате.

Если часто напоминать клиенту о его задолженности, просить, а тем более жёстко требовать, то это может обострить отношения между менеджером и клиентом. Клиент начинает шантажировать менеджера и манипулировать им. Именно поэтому многим менеджерам легче убедить своего начальника подождать от какого-либо клиента денег, чем потребовать исполнения своих обязательств от этого клиента.

Подведём краткий итог.

Знание всех этих правил является лишь частью управления платёжной дисциплиной клиентов. Скажем так — её основой. Для того чтоб воспитать в клиентах дисциплинированных плательщиков нужна система управления этой дисциплиной. Обязательно необходим внутренний документ, регулирующий кредитную политику и регламент работы с должниками. Каждый менеджер должен понимать как он должен вести себя и что делать до возникновения задолженности, что делать в момент её возникновения и что делать, если клиент упорно не платит. А каждый руководитель должен знать, как управлять этой системой, потому что именно системный подход может повысить эффективность работы менеджеров с долгами клиентов и минимизировать риски потерь, связанных с просрочками и неплатежами, уже на той стадии, когда клиенту ещё только предстоит получить товар.

Автор: Алексей ДмитриенкоИсточник Статья добавлена Pavel_Mal
30.11.2010 07:29