Любой менеджер по продажам знает, как трудно бывает работать с крупными клиентами, особенно, если такие клиенты задерживают оплаты. Нужно звонить и выяснять причины и сроки, а это так неохота! Как получить от этого удовольствие и результат? Об этом новая методическая статья.

Давайте представим некоего виртуального клиента — крупную торговую компанию, которой мы поставляем продукцию и однажды, в один прекрасный день, от этой компании не поступила вовремя оплата за поставленный 60 дней назад товар. Связываемся с менеджером той компании по телефону и начинаем выяснять, в чём дело. Он кого-то называет и переводит на внутренний номер этого кого-то. Некоторое время в ухо вливается какая-то музыка и прерывается чьим-то "да! аллё! ". Вот таким может быть наш первый вопрос:

Добрый день, меня зовут (фамилия, имя), компания (название компании). Я звоню по вопросу оплаты за поставку (от: дата). С кем я могу поговорить?

Таблица 1 Типичные ответы и реагирование на них.



Несколько рекомендаций:

- Если каждый раз вас соединяют с новым человеком или "футболят" из одного отдела в другой, всегда начинайте разговор с одной и той же фразы, как пластинка. Чем большее количество раз вас будут переключать, тем большему количеству сотрудников фирмы, куда совершаете звонок, вы прорекламируете причину своего звонка. Если вы звоните по вопросу оплаты просроченных долгов, пусть вся фирма об этом знает.

- После того, как вы начали общение с тем, кто может пролить свет на ваш вопрос, и выяснили его имя, объясните причину звонка и задайте первый вопрос, например:

Ваша компания сегодня попала в реестр контрагентов с просроченной дебиторской задолженностью. Сумма задолженности (называется сумма). Могу я уточнить: вы проводили нам платежи (вчера/сегодня)?

Или такой вариант:

По вашей компании наблюдается увеличение просроченной дебиторской задолженности за поставки. Сумма долга на сегодняшний день составляет (называется сумма). Могу я уточнить, в чём дело?

Таблица 2 Типичные ответы и реагирование на них.



Несколько рекомендаций:

- При любом раскладе нужно стараться говорить спокойным и уверенным голосом, даже если приходится повторять одно и то же, ожидать ответа с того конца провода и слышать раздражение со стороны отвечающего.

- Если вам что-то нужно, будьте готовы к тому, что нужно будет кого-то заставить работать, поэтому на раздражение в голосе и нервное напряжение, которое будет исходить от отвечающего (его можно легко почувствовать), лучше не обращать внимания и не придавать этому значения.

- Если клиент начинает "уходить" от ответов на прямые вопросы, то наилучшим способом оказания психологического давления на дебитора будет занудство. Занудство — это спокойный, монотонный голос с паузами и постоянными повторениями и возвратами к одной и той же теме. Этого не выносит практически ни один человек, при этом никакого крика, хамства, ругани нет. Поэтому в следующих случаях (см. Таблицу 3), следует придерживаться правила: "занудство побеждает всё".

Таблица 3 Типичные ответы и реагирование на них.



Несколько рекомендаций:

- Занудством можно довести людей до "белого колена", поэтому не стоит усердствовать. Это всего лишь один из многих приёмов оказания психологического давления и выуживания дополнительной информации. Иногда занудство нужно разбавлять эмоциями.

- Чем крупнее компания, тем большее количество её сотрудников могут выполнять узкоспециализированные операции. Кроме того, в крупных компаниях каждый третий сотрудник занимает руководящую позицию (или думает, что он занимает руководящую позицию), поэтому всегда нужно соблюдать нормы приличия и собирать как можно больше контактов. Рано или поздно это закончится выходом на лицо, принимающее окончательное решение (тот, кто "кнопку" нажимает). А потом можно ему звонить всегда, как только возникает подобная проблема.

Заключение.

Описанную выше технику общения по телефону лучше всего применять, договорившись со своим коллегой о том, чтоб он позвонил твоему клиенту, а ты позвонишь его клиенту. Когда сам клиента не ведёшь, то никаких блоков не чувствуешь.

Автор: Алексей ДмитриенкоИсточник Статья добавлена Pavel_Mal
29.11.2010 06:22