Если клиент с момента установления контакта не настроен работать с нами и слушать наши предложения, значит, мы имеем дело с сопротивлениями.

Я выделяю три вида сопротивлений клиентов:

1. Личностная защита от всего нового.
2. Нежелание повторять негативный опыт работы с вами или с вашей компанией.
3. Неприятие вас по личным убеждениям.

Давайте подробно разберём эти виды сопротивлений, а также стратегию и способы работы с ними.

1. Личностная защита от всего нового

Чтобы понять этот вид сопротивления, представим ситуацию: вы получили на руки прайс, маршрутный лист и пошли продавать. Заходите в торговую точку, а вам товаровед говорит: «мы с вами работать не будем, потому что у нас уже всё давно отлажено, товар есть любой и привозят его своевременно, так что до свидания».
Многие скажут: «так ведь и представлять не надо, я это слышу с самого начала моей работы в продажах».
Когда клиент чувствует стабильность, ему действительно не нужны ни вы сами, ни ваш товар. А зачем? Он без вас всё время прекрасно обходился. То, что ваш товар и сотрудничество с вами даст ещё большую выгоду клиенту — это ещё неизвестно. А такая неизвестность приносит ощущение дискомфорта потенциальному клиенту. Поэтому он и защищается от вас.

Защита обычно протекает в формах:
показа своего превосходства
ироничных шуток
посыла по факсу
жёсткого отказа

Стратегия успешной работы с сопротивлениями предполагает
гибкий подход и при этом умение держаться своей цели.

В случае демонстрации клиентом своего превосходства (вы вообще кто такой, почему я должен на вас тратить своё время и т. п.), так и хочется прямо ему сказать: «ой, да ладно, что ты здесь передо мной пальцы гнёшь, у меня зарплата больше твоей в пять раз». Но понимаешь, что после таких слов тебе точно сделки не видать как своих ушей.
Если клиент считает (или хочет считать) себя «крутым», то дайте ему понять, что вы сами, будучи «не лыком шиты», видите и уважаете его «крутость», потому и хотите с ним работать.
Пример:

- Вы понимаете, что у нас очень серьёзная компания, мы со всеми подряд не работаем!
- Понимаю. Мы сами — серьёзная компания и поэтому всем подряд сотрудничество не предлагаем.

Бывает и так, что потенциальный клиент иронично «отшучивается» от вашего предложения. Ну, вот, есть такой тип клиентов, которые любят с помощью своих «хаханьки и хиханьки» сводить на нет всю попытку подойти к ним ближе. Как правило, их шутки всегда с острым привкусом иронии, что и является для продавца препятствием: если начать шутить грубо, то в итоге можно разругаться с клиентом, если «не понять юмор» и продолжать вести разговор в серьёзном ключе, то «своим» ты врядли станешь.
В данном случае лучший способ завязать контакт с клиентом – подыграть ему, только без колкостей в его адрес. Такой подход способствует быстрому привлечению внимания и установлению контакта, а также создаёт платформу для снижения формальностей в общении.

Если одни клиенты веселятся, то другие посылают по факсу в буквальном смысле.

Все мы наслышаны известными фразами потенциальных клиентов:
- пришлите ваше предложение по факсу, мы рассмотрим;
- перезвоните как-нибудь в другой раз;
и т. п.
Интересная ситуация: ни «да» — ни «нет». Между тем, 90%, что наш факс отправят в мусорное ведро, даже не прочитав.
Что отвечать, в случае посыла по факсу, я уже писала в статье по телефонным продажам.
А чтобы «перезвоните как-нибудь в другой раз» не продолжалось до бесконечности, добивайтесь от клиента точности:
- перезвоните как-нибудь в другой раз
- давайте в понедельник, в 10 часов, Вас это время устроит?

Очень часто торговые представители и менеджеры продаж сталкиваются с жёстким отказом потенциального клиента от вашего предложения: «нам ничего не надо».
Что тогда делать?
Я выделяю два способа снятия этой формы сопротивления:
Первый способ — устанавить контакт и завоевать доверие. Словом, опять нужно становиться «своим человеком».

У меня и моего конкурента из другой компании была на продажу одинаковая бакалейная продукция. Конкурент «засел» в точках давно и основательно.
Отступать я не собиралась, но и не давила на будущих клиентов тем, чтобы они бросили работать с моим конкурентом (с которым работать им пока очень нравилось), и перебежали ко мне. Я просто ходила к ним чётко в одно и то же время, общалась с ними о торговле, о жизни…
Однажды, конкурент отправился в отпуск, предварительно не позаботившись о том, чтобы точкам хватило бакалейки на всё время его отсутствия. Так как с клиентами у меня уже был налажен контакт, они без промедления заказали у меня всю бакалею. Вернувшись из отпуска, конкурент остался без клиентов.

Так же моему коллеге понадобилось всего лишь несколько визитов к одному крупному клиенту, чтобы преодолеть его «нам ничего не надо, у нас всё есть». Ему сказали так: «мы уже к тебе привыкли, что ты к нам ходишь два раза в неделю, давай закажем у тебя снеки, только куда, вот, их разместить — все полки заняты…». В общем, место нашли. Сотрудничество начали.

Оба примера, приведённые выше имели достаточно быстрое и удачное разрешение. Клиенты действительно быстро привыкли к нам, знали нашу продукцию, то, как мы работаем. Им понравилась наша серьёзность и постоянный приход в одно и то же время. Доверие к нам было сформировано. С нами начали работать.

Наша специфика работы позволяла действовать именно так, потому что мы работали в основном со старшими продавцами, товароведами, управляющими магазинов. Они почти всегда были на месте, и принимать ежедневно толпы торговых представителей – часть их работы.

Что делать, если ваша специфика и специфика работы вашего потенциального клиента отличается от той, что я только что привела?
В этом случае лучше взять на вооружение второй способ снятия сопротивления: выяснить причины отказа и дальше действовать исходя из этих причин. И необязательно пытаться на ходу придумывать разрешение названной причины.
Скажите клиенту: «спасибо, что назвали мне эту причину, давайте я подумаю, как могу её разрешить и приду к Вам на следующей неделе».
Поверьте, такой способ значительно повысит лояльность клиента к вам. Ведь он привык к тому, что продавцы начинают сразу давить, показывая, что преследуют лишь свои интересы.
В вашем случае всё иначе: вы заботитесь о клиенте и его выгоде, поэтому на следующей встрече он будет с интересом слушать вас.


2. Нежелание повторять негативный опыт работы с вами или с вашей компанией

Была у меня такая ситуация.
Я поехала на учёбу, предварительно взяв крупные заявки у клиентов. А один клиент даже заказал для свадьбы дочери чуть ли не половину склада минеральной воды. Сказал, что очень меня уважает и ему нравится со мной работать.

Попросив операторов тщательно пробить, а экспедиторов – довезти заявки до клиентов в срок и, получив успокоительное «конечно, всё привезём», я отправилась на неделю в Новосибирск.

Когда приехала, меня ждала неприятная новость – заказы ни одному из моих клиентов не привезли.

Я в ужасе полетела к клиенту, которому не доставили минералку. Если честно, я думала он меня разорвёт на клочья.

Он встретил меня словами: «Настя, я на тебя понадеялся, а в итоге в последний день гонял по городским складам, закупал воду. С руководством твоим я уже связался, передо мной извинились, но работать ни с тобой, ни с вашей компанией я больше не буду».

Клиент говорил это так спокойно, что я даже не нашла что сказать, просто сидела напротив него с опущенной головой. Потом собралась с мыслями и сказала:
- Вас я прекрасно понимаю. По закону подлости в тот день был сбой в доставке, такое бывает даже у самых крупных компаний и здесь я бессильна, а то, что я не проконтролировала до конца заявку – полностью моя ошибка. Теперь стану профессиональнее. Давайте попробуем продолжить сотрудничество, тем более что мы всегда с Вами хорошо работали.
- Ладно, попробуем, только при условии, что больше таких сбоев не будет.
В тот день мне пришлось преодолевать сопротивления на дальнейшее сотрудничество ещё нескольких крупных клиентов.
После чего, выработала правила работы с этим видом сопротивления:
- дайте клиенту выговориться
- выразите ему понимание ситуации
- не оправдывайтесь и не выкручивайтесь, а честно признайте свою ошибку
- скажите, что именно вы сделаете или уже делаете, чтобы не повторить подобную ситуацию
- акцентируйте внимание на позитивных моментах вашего сотрудничества (мы всегда так хорошо работали и выполняли все обязательства друг перед другом)
- предложите продолжить сотрудничество.

3. Неприятие вас по личным убеждениям

На самом деле, это не такой уж и редкий вид сопротивления потенциальных клиентов. Просто хорошо маскируемый. Большинству клиентов легче сказать вам:
«нам ничего не надо», чем
«товар здесь ни при чём, мне просто ты лично не нравишься».
Вот и получается, что менеджер к клиенту и так и эдак, но тот не соглашается работать с ним ни в какую.

В таком случае всего лишь нужно задать вопрос:
«Вы на все мои попытки начать с вами сотрудничество отвечаете отказом. Скажите честно, Вам не интересно само предложение или я вам лично по каким-то причинам не нравлюсь? ».
Как правило, этого вопроса хватает, чтобы всё встало на свои места.Источник Статья добавлена Slim
22.01.2009 17:20