Тема очень серьезная, она касается сбора платежей. Я хочу рассмотреть роль продавца в этой важной сфере деятельности. Прежде чем мы сделаем это, однако, мне бы хотелось представить вам возможность оценить свои собственные взгляды на сбор платежей и сравнить их со взглядами других. Мне бы хотелось начать наше занятие по сбору наличности с того, что близко всем нам - с дня зарплаты. Итак, давайте представим, что вам дали выбрать день зарплаты. Вы предпочли бы получить вашу зарплату за этот месяц: - в последний день месяца? - в первый день месяца? - в последний день следующего месяца? Наверняка Вы предпочли бы получать зарплату в первый же день. Почему? - Деньги вызовут интерес. - Вы сможете купить вещи в начале месяца и не будете вынуждены ждать до конца месяца. - У вас могут кончиться деньги, и вам придется занимать и платить проценты по долгу, если вам не заплатят до конца следующего месяца. Наша жизнь зависит от того, получаем ли мы достаточно денег на жизнь, и количество полученных нами денег, очевидно, важно. Но и срок получения денег также влияет на наш образ жизни. Чем скорее нам платят, тем лучше. Это столь же справедливо и для таких больших организаций, как наша. Как Вы нуждаетесь в своем жаловании, чтобы оплатить свои счета, так и компания нуждается в регулярном поступлении наличности для оплаты своих счетов. Компания должна оплачивать ежемесячно зарплату, электричество, арендные платежи, маркетинговые исследования, транспорт и т.д. У компании ежемесячно возникает огромное количество финансовых обязательств. Для этого, чтобы оплатить эти счета компания должна иметь регулярный приток денег. Для компании столь же важно, чтобы деньги как можно быстрее собирались с покупателей, как для нас с вами чтобы нам вовремя платили. Давайте проиллюстрируем это некоторыми простейшими подсчетами. Давайте представим, что Вы продали покупателю одну партию товара на сумму 1000 долларов с отсрочкой платежа в 30 дней. Но предположим, у него на оплату счета ушло 60 дней. Это дает нам 30 дополнительных дней, в течение которых 1000 долларов могло бы находиться на нашем банковском счету и на них начислялся бы процент. При к примеру 30% ставке банковского процента годовых по валюте это означает, что мы потеряли 25 долларов. Вы можете сказать, что это незначительная сумма. Давайте представим, что этот покупатель размещает заказ каждый месяц и задерживает каждую выплату на 30 дней сверх кредита - это дает 12 х 25, или 300 долларов в год потерянных нами процентов. Все еще не о чем беспокоиться. Но представим, что 1000 покупателей делает то же самое, тогда мы теряем 300 х 1000 = 300 000 долларов за год. Кто выдержит такие потери?. Итак, своевременный сбор платежей - очень важная часть бизнеса. Какие другие факторы затрудняют нам сбор платежей с покупателей? - Покупатели, которые обанкротились - Покупатели, оспаривающие счета - Покупатели, у которых начались финансовые затруднения - Наши ошибки при оформлении документов Помните, что продавец - это прежде всего бизнесмен, менеджер своей территории, и его должен занимать вопрос о прибыльности этой территории. Потому он должен активно участвовать в обеспечении своевременной оплаты счетов, хороший продавец знает, что продажа не продажа до тех пор, пока деньги не оприходованы. Теперь давайте обсудим, как мы можем участвовать в сборе платежей. Они должны включать: - Регулярно обсуждать с непосредственным руководителем и финансовыми специалистами вопросы погашения счетов с отсрочкой платежа - Отслеживают данные о финансовом положении покупателей - Сообщать руководству о любом покупателе, который может стать банкротом. - Заключив сделку, напомнить покупателю об условиях отсрочки платежа - Посещать покупателей имеющих неоплаченные счета, чтобы обсудить с ними вопрос об оплате - Получать хотя бы часть платежей там, где это возможно - В ряде случаев отказывать в приеме новых заказов до получения платежей Итак, мы видим, что есть много способов для торгового персонала внести свою лепту в прибыльность и благосостояние компании путем обеспечения своевременной оплаты счетов покупателей. Имея дело со столь деликатной проблемой, как неоплаченные счета, необходимо иметь особые навыки... Можно повести себя, с одной стороны, слишком робко или, с другой стороны, слишком агрессивно. Один из подходов к выбору наиболее подходящей манеры поведения в подобных ситуациях может дать нам идея, которую называют "теория отстаивания своих прав". По этой теории в потенциально конфликтных ситуациях, подобных выяснению вопроса о неоплаченных счетах, мы как правило, выбираем одну из трех возможных манер поведения: настойчивость, уступчивость, или агрессивность. Настойчивость поможет нам, а уступчивость и агрессивность поведения, как правило, бесполезны. Давайте рассмотрим каждую из манер поведения по очереди. Уступчивость основана на страхе перед другим человеком или перед тем, что он может сделать. Уступчивые люди, как правило, слабы и склонны к оправданиям. Как уступчивый человек будет скорее всего вести разговор с клиентом, не оплатившим счет? - Сдастся и продлить отсрочку - Будет униженно просить оплатить счет - Не будет достаточно тверд - Будет извиняться Уступчивый человек будет, скорее всего, использовать следующие фразы: - Я хотел бы знать, не можете ли Вы... - Может быть, если бы Вы только могли... - Это, право, неважно, но если бы Вы только могли... - Прошу прощения за беспокойство, но... Уступчивость в любой ситуации не очень помогает и, конечно, совершенно неприемлема при обсуждении неоплаченных счетов. Давайте теперь рассмотрим другую манеру поведения, которую часто избирают люди при разрешении серьезных ситуаций - агрессивность. Агрессивность имеет место, когда один человек нарушает личные права другого - обычно право на вежливое обращение и уважение. Как, скорее всего, будет вести себя агрессивный человек с покупателем, не оплатившим счет? - Он может разозлиться - Кричать, стучать по столу и т.д. - Использовать угрозы - Подавлять покупателя (не давать ему говорить) Агрессивный человек будет использоваться подобные фразы: - Вы бы лучше ... или - Давайте... - Вы должны... - Вам следует... Давайте обратимся к третьей манере поведения - настойчивости. Настойчивость - это искусство отстаивания своих прав (в данном случае - прав компании) без нарушения прав другого (его гордости, достоинства, самоуважения, спокойствия духа). Это умение сообщить другому человеку о своих нуждах или желаниях без излишних извинений, с одной стороны, и без давления, угроз и подавления, с другой стороны. Что важно, настойчивость не основана на эмоциях - ни на страхе, ни на гневе. Это не эмоциональное поведение. Как, скорее всего, будет вести себя настойчивый продавец с покупателем, не оплатившим счет? Он, скорее всего, будет: - Уверенным - Не эмоциональным - Твердым - Благоразумным - Деловым - Констатирующим факты - Честным Настойчивый продавец, скорее всего, продемонстрирует эффективную и конструктивную манеру поведения. Итак, мы рассмотрели три манеры поведения, которые могут быть использованы в потенциально конфликтных ситуациях, подобных выяснению вопроса о неоплаченных счетах. Каков возможный результат уступчивого поведения? Уступчивость, скорее всего, не приведет к успеху при попытке убедить покупателя оплатить счет. Как насчет агрессивного поведения, насколько эффективным может оно быть? Агрессивное поведение может заставить покупателя оплатить счет, но, скорее всего вызовет у него раздражение и приведет к сокращению сбыта в будущем. Как может покупатель отреагировать на настойчивую манеру поведения? Наиболее вероятно, что покупатель: - почувствует, что его слушают и понимают - поймет точку зрения продавца - сохранит хорошие отношения с продавцом - заплатит деньги. Настойчивая манера поведения наиболее эффективна. Настойчивый человек ведет разговор с покупателем твердо, но вежливо. Он, скорее всего, сумеет убедить покупателя оплатить свой счет, но в то же время сохранит с ним хорошие отношения. Итоги: 1. Для того, чтобы организация могла жить и развиваться, они должна иметь постоянный проток денежных средств для покрытия своих постоянных издержек. Роль продавца в получении денег очень важна. 2. Продавец должен: - отслеживать финансовое положение покупателей - сообщать руководству о потенциальных банкротах - после совершения сделки напоминать покупателю об условиях отсрочки платежа - тщательно и своевременно оформлять документы - лично посещать покупателей, не оплативших счета, чтобы обсудить сроки и условия оплаты - в соответствующих случаях получать хотя бы частичную оплату - если того требует ситуация отказываться принимать новые заказы, пока не оплачены счета по старым. 3. Получая деньги по счетам, ведите себя НАСТОЙЧИВО, не агрессивно и не уступчиво.
Источник Статья добавлена Клим
10.04.2009 03:52