Почему вы теряете клиентов Потребители. Клиенты. Постоянные покупатели. Эти люди важны для любого бизнеса, но особенно для малого. Если нет инвесторов или покровителей из числа крупных корпораций, малому бизнесу частенько приходится полагаться на тех, кого он обслуживает. Конкуренция существует, пока бизнесы оказываются по разные стороны линии фронта в борьбе за клиентов. С учетом того, как много существует компаний со схожими услугами, отличить их друг друга почти невозможно. Однако есть одно отличие – это уровень обслуживания клиентов, а еще больше – это уровень ущерба, нанесенного клиенту. Начиная работу над этой статьей, я попросила несколько человек поделиться своим опытом от плохого обслуживания. Впечатления некоторых были крайне неприятными (например, фотограф избил недовольного клиента), но наиболее часто упоминаемые инциденты похожи на мои. Я сгруппировала их в три способа нанести ущерб клиенту. Продолжая действовать подобным образом, предприниматель развивает в себе способность отпугивать людей. Бизнес, действующий так, будто его клиенты невидимы: Не спросили клиента, чем ему помочь, или не долили кофе в пустую чашку, - это примеры самых разных способов игнорировать клиентов в ресторане или магазине. Не перезванивать клиенту или держать его на проводе, заставляя слушать новый альбом Джона Тэша по телефону, - это игнорирование клиентов в маркетинговых фирмах или юридических конторах. Самый быстрый способ потерять клиента – это забыть о его существовании. Лично меня много лет назад проигнорировали в компьютерном магазине, - случай, объяснимый тем фактом, что я – женщина. Я стояла в очереди, наблюдая за тем, как продавец не замечал меня для того, чтобы помочь одному мужчине за другим. И я приняла решение больше никогда и ничего в этом магазине не покупать. С учетом того, что в других компьютерных магазинах я бывала не меньше, чем по два раза, уверена, что тот магазин упустил свой шанс. Невнимание к клиенту – это одинокий путь вниз. Он вымощен банкротством, а не золотом. А всего навсего задушевный прием или телефонный звонок, уверяющий клиента в том, что вы решаете его проблемы, - вот это совсем другое дело. Просто дайте вашим клиентам то, что им нужно. Слишком настойчивый бизнес: Другая крайность – это слишком усердный в отношениях с клиентами бизнес. Давление, манипуляции и тенденции к тотальному контролю тоже отпугнут клиентов. Большинство людей сторонятся магазинов одежды, в которых по четыре продавца на одного покупателя, и страховых компаний, названивающих клиентам каждый день. Большинству людей не нравятся магазины электроники, в которых им впихивают ненужные товары, или финансовые службы, чьи консультанты неожиданно заявляются в гости и заглядывают в окна, в то время как ваша семья пытается поужинать. Клиенты хотят обслуживания на своих условиях. Сущая головоломка для любого предпринимателя: вроде бы людям и нужно ваше внимание, но они вовсе не ждут от вас постоянной опеки. Единственный выход – это компромисс: помогайте клиенту и будьте всегда готовы придти к нему на помощь, но не уподобляйтесь продавцам подержанных машин. Положите этому образу конец. Бизнес, который предполагает: Строить предположения – в природе человека, но в бизнесе предположениям не место. Казалось бы, естественно делать заключения о клиенте, или потенциальном клиенте, лишь на основании его внешности или тембра голоса, но хороший бизнес не делает выводов и не реагирует неадекватно при поверхностном знакомстве. Подтверждает эту идею один из главных эпизодов фильма «Красотка». Помните Джулию Робертс в одежде уличной проститутки, отвергнутую наглой продавщицей шикарного магазина на Родео Драйв, и вынужденную удалиться? Потратив сотни долларов в других магазинах, красиво одетая, с массой дорогих покупок, она все-таки возвращается в тот магазин и спрашивает наглую продавщицу, получает ли та комиссионные с продаж. Получив утвердительный ответ, главная героиня выдает «Большая ошибка… Огромная!», и уходит. Если эта сцена нас чему и научила, кроме того, что последний может стать первым, так это тому, что никому не дано знать, что у клиента за душой. Поэтому - никаких предположений. Перечисленные типы поведения весьма парадоксальны. Есть что-то забавное в предпринимателе, который не умеет служить клиентам. Он похож на пожарного, который терпеть не может высокой температуры, на доктора, боящегося вирусов, или на копа, которого раздражают пончики. В малом бизнесе нет места для плохого обслуживания, но против него есть средство. Если вы не любите работать для людей или строить с ними отношения, тогда не ищите работу в той сфере, где важно добиваться удовлетворения клиентов. Лучше идите работать на почту. http://blogcritics.org/culture/article/why-you-lose-customers/
Источник Статья добавлена Клим
17.06.2009 10:30