С какой скоростью бегут люди из розничной торговли и почему работодателям важно проводить с ними заключительный диалог? О выходном интервью и о том, как выстроить его эффективно, рассказывает Дмитрий Пучков, создатель приложения по найму массовых специалистов «Смена» и руководитель направления HRTech компании TalentTech.

Вчера здесь был продавец

Самые высокие показатели текучести кадров на сегодняшний день — в сфере розничной торговли. Согласно статистическим данным, средний показатель текучести в российских ритейл-компаниях в 2018 году составил 48%. Для сравнения: в США он достигает 59%, тогда как показатель текучести кадров в сфере страхования, финансов и органов местного и госуправления в этой стране не превышают и 2%.

Такие данные частично объясняется особенностью сферы: основная мотивация продавцов в магазинах розничной торговли — финансовая, а потому при отсутствии увеличения или индексации заработной платы сотрудники предпочитают менять место работы. Вторая значимая причина большого числа увольнений — недовольство качеством работы линейного менеджмента. Разумеется, есть и другие причины.

Как говорят представители hr-отделов российских ретейл-компаний, заявление об уходе, написанное сотрудником, зачастую не становится для них неожиданностью.

Ксения Камазова, менеджер по персоналу в компании «Макси», утверждает: «Как правило, еще до написания сотрудником заявления об уходе понятно, что человек собирается уходить. Если сотрудник, к примеру, в течение полугода не получал мотивационную часть заработной платы — он, очевидно, „перегорел“.

В такой ситуации hr-отдел может сообщить руководителю отдела о ситуации и обсудить логику дальнейших действий. Здесь необходимо проанализировать, чем еще конкретный сотрудник может быть полезен компании, выяснить область его интересов и понять, можно ли вернуть его „из зоны риска“».

Если заявление об уходе все-таки написано, а сотрудник твердо намерен покинуть компанию, важным hr-инструментом в процессе увольнения становится проведение «выходного интервью» (exit interview) — собеседования с только что уволившимся сотрудником.

Почему выходное интервью важно для работодателя?

Высокая текучесть кадров — дорогостоящее «мероприятие» для любой компании, поскольку почти всегда сопровождается снижением экономических показателей. Выходное интервью в этом контексте — необходимый инструмент для анализа текущей ситуации. По оценке Headhunter, выходные интервью проводят 75% российских работодателей, среди них такие ритейлеры как «Лента», «Газпромнефть», «Эконика» и другие.

Татьяна Антонова, заместитель директора по персоналу по проектам развития ООО «Лента»:

«Выходное интервью в «Ленте» в зависимости от должности проводится как руководителем, так и представителем HR на основании единой анкеты. Данные агрегируются в единой HR-платформе и используются для дальнейшей аналитики.

Из интервью мы получаем подробную информацию, выявляем неэффективность процессов, проводим корректирующие действия.

Неравнодушное отношение и постоянная работа с вовлеченностью позволяют нам удерживать текучесть на одном из самых низких уровней в отрасли.

В Ленте за последние 3 года процент общей текучести практически неизменен и сохраняется на уровне около 40%».

Независимо от официальной причины прерывания трудовых отношений, выходное интервью позволяет компании, во-первых, выявить настоящую причину увольнения, которая может быть отличной от официальной. Во-вторых, увидеть реальное положение дел и наличие проблемных зон в организации работы в команде. В-третьих, это важный элемент в формировании бренда компании — как внешнего, так и внутреннего.

От того, с каким настроением и мыслями сотрудники покидают свое место работы, напрямую зависит репутация компании как на рынке, так и внутри коллектива. Неудовлетворенный и обиженный сотрудник — пусть уже бывший — наверняка «расскажет миру» о том, как плохо с ним обращались на прошлом месте работы, или же обсудит это с экс-коллегами, которые, возможно, захотят последовать его примеру.

Согласно последнему исследованию рынка, проведенному компанией TalentTech в марте 2019 года, «сарафанное радио» — один из основных каналов рекомендации работы в среде массовых профессий. Поэтому негативная оценка компании бывшим сотрудником в среде потенциальных кандидатов не нужна никому.

Что именно можно узнать из «выходного интервью»?

Наличие проблем в компании или конкретном отделе. Человек на этапе увольнения, как правило, открыт к более откровенному диалогу с уже экс-руководителем. Поэтому вы можете попросить бывшего сотрудника сформулировать ключевые проблемы в организации работы компании, которые в большей степени не устраивали его в процессе работы. Ваша задача — проанализировать полученные данные и сделать выводы.

Недостатки в работе менеджмента. Люди могут по-разному сообщать о факте, что у них не сложились отношения с прямым руководителем, но если из одного магазина увольняется уже пятый продавец с жалобой на то, что у него проблемы с начальником, — возможно, дело вовсе не в продавце.

«Один из сотрудников «на выходе» сообщил, что «его не оценили» — пояснив, что недостаточно подмечали успехи и не давали обратной связи, — делится Ксения Камазова. — Конечно, обычно в такой ситуации имеет смысл поговорить с руководителем. Но бывает, что ты понимаешь: скупость на «комплименты» — это черта характера успешного и ценного для компании менеджера, и с этим ты как HR уже вряд ли cможешь что-то поделать».

Даже если сотрудник не имеет конкретных жалоб, спросите у увольняющегося, считает ли он, что его менеджер дал ему необходимые инструменты для профессиональной реализации, и чувствовал ли он, что всегда может обратиться за помощью к руководству.

Фил Гиллиамс, заведующий кадровым вопросами в колл-центре Precision Response Corp. в Майами, США, говорит, что в процессе выходного интервью люди часто нервничают, поэтому необходимо донести до них мысль, что цель этой беседы — понять, что компания делает хорошо, а что может делать еще лучше.

«Важно дать понять сотруднику, что любая информация, раскрытая им в процессе беседы, останется конфиденциальной. Человек должен знать, как будет использована информация, которую он предоставляет, и быть уверенным, что компания сделает все возможное, чтобы в будущем это его не скомпрометировало».

Нарушения в организации рабочих процессов. Так, например, вы можете услышать о существовании переработок или сокращении времени на обеденный перерыв в компании. И если раньше вы закрывали на это глаза, делать это в очередной раз не рекомендуем: если человек, уходя, открыто говорит о наличии таких вещей, есть вероятность, что информация дойдет до контролирующих органов и ситуация будет иметь неприятные последствия.

Уточните, насколько часто случались подобные нарушения, и являются ли они основной причиной ухода сотрудника.

Сильные стороны компании. Для успешного развития любой компании важно не только работать над проблемами, но и развивать достоинства бизнеса. Зачастую сотрудник, покидая команду, искренне говорит не только о причинах ухода, но также и о том, что ему нравилось в своей работе.

«Жаль, что вы не робот»

Звучит несколько парадоксально, но американские Ученые из Технологического института Джорджии выяснили, что в критической ситуации человек доверяет роботу больше, чем самим себе и другим людям.

Учитывая этот факт, создатели искусственного интеллекта Sever.ai придумали HR-робота, который умеет не только искать и проверять резюме, оценивать кандидатов на релевантность, а также работать с проблемой текучки кадров. Так, HR-робот провел 2 800 «выходных интервью», потратив на это всего час своей робото-жизни.

Анастасия Хрисанфова, HRD Retail, e-commerce, logistic (Lamoda, SPSR, BNS Group), комментирует: «Техники проведения выходных интервью действительно эволюционируют — от бумажных анкет в день увольнения и быстрых интервью с сотрудниками HR к опросам с помощью call-центров, ботов и роботов через несколько дней или недель после увольнения.

Гипотеза здесь простая: когда человека уже ничего не связывает с компанией и когда опрос проводится кем-то, кого он не знает или вовсе автоматизирован, — он дает более искренние ответы на вопросы».

Евгения Дворская, создатель HR-робота Sever.ai, подтверждает, что беседы с не-человеком действительно оказались более результативными, чем интервью с живыми людьми: увольняющиеся сотрудники розничных сетей, понимая, что они выстраивают диалог с машиной, были готовы на более откровенный разговор. Они охотнее говорили о причинах увольнения и о том, с какими проблемами сталкивались в процессе работы.

Интересно и то, что основная причина увольнения, которая была выявлена в диалоге с HR-роботом, — «отношения в коллективе». Также 64% сотрудников признались машине, что готовы вернуться в компанию, если удастся решить волнующие их вопросы.

Наталия Зубенко, руководитель направления подбора и адаптации ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ЦЕНТР»:

«Практика выходного интервью существует в компании давно, но в последнее время мы отказываемся от классического подхода проведения exit-интервью на этапе, когда сотрудник анкетируется, забирая трудовую книжку. На наш взгляд, важнее поговорить с человеком раньше.

Например, если к нам поступает информация о том, что тот или иной сотрудник планирует уходить из компании, мы стараемся связаться с ним, чтобы выяснить положение дел и ключевые причины его решения. Ведь задача не только удержать человека, а искоренить существующие проблемы в целом.

Получать обратную связь от сотрудников нам помогают и цифровые инструменты с использованием искусственного интеллекта. Это эффективная практика, потому что полученная в ходе интервью сотрудника с роботом информация более полная, чем в «выходной» анкете. Также этот способ позволяет оцифровывать и группировать результаты для их последующего анализа».

Как эффективно проводить exit-интервью?

Как эффективно проводить exit-интервью?
Следует понимать, что сотрудник, находящийся «у дверей», не менее ценен, чем тот, который по-прежнему является частью команды. Зачастую заключительные разговоры помогают компаниям выявить «больные точки», о которых они не подозревали, и не допустить повторения ошибок в будущем.

Ниже несколько конкретных советов о том, как провести «выходное интервью» наиболее продуктивно.

Выходное интервью должно:

быть разным для людей на разных позициях,
решать конкретные задачи компании,
оставлять у людей приятное впечатление,
завершаться системной обработкой и анализом результатов,
приводить к конкретным действиям и изменениям.

1. Предпочитайте личную беседу анкетированию

Выходное интервью нельзя заменять анкетированием — опыт показывает, что анкета воспринимается большинством сотрудников как формальность, поэтому становится отпиской.

При этом, как утверждают практики, анкетирование становится эффективным методом анализа, если проводится после личной беседы с сотрудником:

Анна Ванчугова, менеджер по персоналу оптовых продаж компании «Корона Авто», делится практикой компании: «Анкетирование имеет смысл проводить на заключительном этапе, после выходного интервью, когда сотрудник получил все документы, когда он в прямом смысле находится «у выхода».

Анкета состоит из закрытых и открытых вопросов: первые позволяют нам проанализировать системные факты — мы просим оценить разные моменты работы в компании по пятибалльной шкале. Вторые касаются непосредственно опыта сотрудника: спрашиваем, что человек хотел бы поменять в компании в целом, и что можно изменить, чтобы он вернулся в команду.

Одна из задач анкетирования — сопоставить результаты личной беседы и ответов на вопросы анкеты. Таким образом становится понятно, в чем человек постеснялся признаться во время беседы, что он упустил, а какие моменты для него действительно важны».

Насколько серьезно человек отнесется к анкетированию, во многом зависит от того, как прошло его выходное интервью. Если сотрудник видел неравнодушие к факту его ухода из компании, то почти наверняка он будет готов потратить свое время, чтобы честно и развернуто ответить на вопросы».

2. Опрашивайте всех сотрудников без исключения

В некоторых компаниях «выходное интервью» проводится только с людьми, которые занимали руководящие должности. Мы рекомендуем интервьюировать в том числе и рядовых сотрудников — в этом случае анализ происходящего в команде будет максимально объективным.

3. Подготовьте заранее стратегию интервью

Во многих компаниях есть списки вопросов, на которые отвечает человек при увольнении. Практики же говорят о том, что использовать готовые скрипты крайне нежелательно, поскольку каждая история увольнения — индивидуальна. В любом случае, постарайтесь сделать так, чтобы ваша беседа с сотрудником была живой и не напоминала заполнение анкеты вслух.

Ксения Камазова, менеджер по персоналу в компании «Макси»: «Иногда в искреннем разговоре выясняется, что решение об уходе было принято эмоционально, а сотруднику просто необходим отдых. Такая ситуация некоторое время назад произошла с нашим оператором по продажам. Я предложила сотруднику несколько выходных, чтобы подумать, видит ли он варианты развития в нашей компании — через какое-то время мы продолжили диалог уже в другой тональности.

Важно, чтобы человек понимал, чем мы можем помочь ему, и что компания готова сделать необходимое, чтобы изменить ситуацию».

4. Начинайте и заканчивайте на позитивной ноте

Интервью не должно превратиться в обсуждение исключительно недостатков работы. И вам, и сотруднику наверняка есть за что поблагодарить друг друга, поэтому советуем начинать именно с благодарности — и заканчивать тем же. В также конце важно перечислить сильные профессиональные качества человека, подчеркнуть его достоинства и вклад в дело компании.

Выходное интервью в Patagonia, американской компании по производству одежды, начинаются не с вопроса о том, почему сотрудник уходит, а с разговора о том, что вдохновило его в начале присоединиться к команде. Главный менеджер по персоналу в Patagonia Дин Картер разъясняет: «После этого мы спрашиваем: достигли ли мы первоначальных целей? Какой опыт вы получили? Оправдались ли ваши ожидания?» Цель таких разговоров — просто «услышать историю».

5. Убедитесь, что сотрудник расположен к диалогу

Здесь важно выбрать подходящий момент для интервью: не сразу после подписания заявления об увольнении, но и не спустя несколько месяцев. Оптимально — через неделю после увольнения.

Помните, что самая важная работа для компании начинается после проведения интервью — проведите еще раз анализ ответов бывшего сотрудника и выделите для себя ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание. Работа над ошибками невозможна, если не признать эти самые ошибки.

Как утверждает эксперт, неправильное использование этого инструмента часто приводит к тому, что люди дают социально желательные ответы и компания не получает реальной картины. И, как результат — начинает работать не с теми факторами, которые реально влияют на отток.Источник Статья добавлена superbiznes
30.05.2019 13:05